2011/10/15 14:20:46 作者：花小落 來源：1
走在賣場上的時候，不時都看到很多導(dǎo)購向不同的顧客推銷自己的產(chǎn)品，有些導(dǎo)購很容易讓顧客下單了，而有些導(dǎo)購卻弄了半天都談不下來。在成交過程中，導(dǎo)購不僅要一如既往地說服顧客，還要及時有效地采取措施激發(fā)顧客的購買欲望，堅定顧客的購買意志，幫助和說服顧客做出最終的選擇和決策，從而促成交易的成功，并完成相應(yīng)的成交手續(xù)。
一：歡迎辭(第一形象)
首先要想給顧客印象好的一面，一定要懂得導(dǎo)購禮儀方面，也就是我們的行為準(zhǔn)則。很重要的就是心態(tài)，尊重自己必須先尊重他人，想別人對你怎樣必須自己先怎樣。一個舉止大方，打扮得體，言行恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)購是很有親和力。因而需要導(dǎo)購在塑造自我方面，要加強(qiáng)在身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、品德素質(zhì)、知識素質(zhì)以及交際素質(zhì)方面努力，但這一切是需要自我約束和嚴(yán)格訓(xùn)練完成。
其次一開始就要給顧客專業(yè)的感覺。導(dǎo)購對自己所推的產(chǎn)品了如指掌，向顧客介紹時如數(shù)家珍，充分發(fā)現(xiàn)其全部優(yōu)點(diǎn)和特色，真誠而動情地為顧客介紹，自然能夠贏得顧客的信任。對顧客而已，一件有特色、有優(yōu)勢、質(zhì)量好、價格實惠的產(chǎn)品很具有吸引力的，一個對產(chǎn)品很專業(yè)的導(dǎo)購是很信任的，那樣做起推銷也就容易很多了。
二、識別需求
什么樣的顧客才會是顧客，面對不同類型的顧客怎么處理。因為顧客心理很難分辨，所以導(dǎo)購需要認(rèn)真觀察顧客的外在行為特征去分析顧客的性格，從而有針對的進(jìn)行推銷。不同類型的顧客，采用不同的銷售技巧。
沉默型：這類顧客一開始表顯為冷淡面對導(dǎo)購，可以讓顧客安靜的看定某一款時，再用平和的問題打開話題。有些顧客也表現(xiàn)為靦腆，需要不時的進(jìn)行鼓勵，當(dāng)顧客自我被肯定時，會很愉悅的購買產(chǎn)品。
猶豫型：這類顧客判斷力比較差，優(yōu)柔寡斷，拿不定主意的，面對這類顧客首先需要熱情，以穩(wěn)住顧客的情緒，其次讓顧客對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，覺得可靠，然后根據(jù)經(jīng)驗幫助顧客進(jìn)行選擇，稱贊效果，最后用果斷的語氣促成其成交。
豪爽型：這類顧客性格豪爽，需要跟上節(jié)奏，把主要的核心推薦，不讓顧客等待，要迅速、豪爽。
冷酷型：這類顧客要么是謹(jǐn)慎購物的，要么是冷傲挑剔的。面對第一種的話，態(tài)度要沉穩(wěn)，要有耐心去介紹產(chǎn)品，這需要專業(yè)的基礎(chǔ)知識才能很好應(yīng)付;面對第二種類型的顧客，他們自尊心很強(qiáng)，對事物過分反應(yīng)，對這種顧客關(guān)鍵是把我對方的情緒變動，順其自然，在適當(dāng)時間提出自己的觀點(diǎn)影響對方。
通過所得到的信息，探索顧客潛在的需求，并給出自己的適合推薦。
顧客需求是市場動向的脈搏和風(fēng)向標(biāo)。導(dǎo)購?fù)平楫a(chǎn)品應(yīng)當(dāng)以“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切”為宗旨，找出產(chǎn)品所能提供的特殊利益，去滿足顧客的要求。這就需要導(dǎo)購在銷售的時候，積極進(jìn)行溝通去了解顧客的實際情況，再分析顧客潛在需求的產(chǎn)品那些方面是能夠適合這個顧客的。
如果把顧客分為高中低端用戶來說，主推中端給顧客的是低端客戶，主推高端的是中端客戶。為什么呢?本來高中低端的顧客就是可以有其本身的購買力，高端顧客更多的是注重功能和享受方面;中端顧客會更多的進(jìn)行性價比，注重實用性更多;低端顧客可能就在價格方面考慮一款可以接受的產(chǎn)品。但我們都知道那樣子就會失去了一部分利益的，當(dāng)一個本來購買低端產(chǎn)品的顧客購買了中端的產(chǎn)品，理論上利潤是更可觀的，而且顧客也會覺得就算是賣了貴一點(diǎn)的產(chǎn)品也會超值。因而，給低端客戶主推的是中端產(chǎn)品，給中端客戶主推高端產(chǎn)品。只有在往上推不動的時候，才會按照原來不同層次的顧客給相應(yīng)價格的產(chǎn)品。
當(dāng)然，以上只是一個從產(chǎn)品線進(jìn)行劃分的推銷形式，還可以進(jìn)行很多不同需求的劃分的。例如按照功能、質(zhì)量、心理、美觀等等都可以進(jìn)行的。我們所有的劃分，都是為了一個目的，滿足不同消費(fèi)者的不同需求。再在自己的產(chǎn)品中找到一款適合其所需的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，以滿足其需求。
三：核心介紹
根據(jù)對顧客的了解，推薦一件比較適合的產(chǎn)品。要讓顧客購買你的產(chǎn)品，還需要導(dǎo)購對產(chǎn)品進(jìn)行熟悉的產(chǎn)品介紹。操作上可以從四個步驟進(jìn)行：一介紹產(chǎn)品的特征;二分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn);三介紹產(chǎn)品能給顧客帶來的利益;四提出證據(jù)來說服客戶，促成交易。這就要求我們導(dǎo)購對于自己企業(yè)、產(chǎn)品、性能、使用、競品、售后等各方面的熟悉通透，并進(jìn)行清楚帶技巧的產(chǎn)品核心介紹給顧客，才會給顧客很專業(yè)的影響。當(dāng)然除了這些專業(yè)的解說，我們還可以尋找顧客對于產(chǎn)品的興趣促使成交。一件產(chǎn)品，可能是因為它使用價值成交，但也會因為它的其他優(yōu)點(diǎn)成交的。有些顧客喜歡產(chǎn)品的美觀、耐用;有些是喜歡產(chǎn)品的安全、節(jié)能的。這些都可以在介紹產(chǎn)品的時候，給予產(chǎn)品人性化的解說，從而增加顧客對產(chǎn)品的興趣，進(jìn)而達(dá)到成交的目的。
對產(chǎn)品進(jìn)行講解并讓顧客體驗營銷，但在實際銷售中，我們往往發(fā)現(xiàn)顧客只是聽我們說而沒有表現(xiàn)出來很大的興趣，也就是我們主動了，顧客卻愣在一般的情況。那么一定要做示范，尤其是邀請顧客加入體驗，那樣效果會比讓他看你表演更好，只有讓顧客走進(jìn)你的體驗中，你們之間就有了互動，顧客會更加信任你，而不單單是在探討產(chǎn)品的優(yōu)劣上，更多的是再人與人之間的交流中快樂的銷售產(chǎn)品。
四：優(yōu)勢講解(凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢)
但在當(dāng)今競爭如此激烈的賣場，僅僅是把你的產(chǎn)品介紹給顧客還不夠，因為每個賣場的產(chǎn)品都會有功能大體相同或相似的產(chǎn)品。這時你就需要把自己產(chǎn)品和同賣場產(chǎn)品進(jìn)行PK了，要把自己的產(chǎn)品從眾多產(chǎn)品中凸顯出來，這就需要導(dǎo)購要對自己產(chǎn)品的優(yōu)劣、產(chǎn)品線和競品產(chǎn)品、產(chǎn)品線都有個熟悉。在與競品對比，很需要技巧，既要在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)Ρ瘸鰞?yōu)勢，不過分夸張自己的產(chǎn)品，又要不失時機(jī)的對競品進(jìn)行打壓。
我們從多個方面進(jìn)行對自己產(chǎn)品的優(yōu)勢進(jìn)行凸顯出來，例如：品質(zhì)、技術(shù)、工藝、價格等等與競品進(jìn)行對比的，把自己的產(chǎn)品同競品區(qū)別出來，讓自己的產(chǎn)品脫穎而出。
但我們也往往在與競品對比的時候，顧客也會帶來對我們做的比較弱的方面進(jìn)行責(zé)問的。面對不同的顧客所提出的不同問題，需要不同解決方法，這就需要平時的積累。有些是婉轉(zhuǎn)的拒絕，有些是模糊地表述，有些是運(yùn)用夸張、比喻的技巧，有些是轉(zhuǎn)移話題、從容回避……總的來說，只要用心聆聽顧客說的，順應(yīng)顧客的心理，從顧客角度去思考，總會能夠解決問題的。
五：快樂成交
堅定顧客的購買決心，體驗快樂的成交，貼心的服務(wù)。到了這個階段，顧客已經(jīng)比較深入的了解了產(chǎn)品，但往往也有許多顧客因為我們沒有把握好，在最后關(guān)鍵時候走單了，那么如何讓顧客下定決心購買自己的產(chǎn)品呢?
可根據(jù)不同顧客給予不同應(yīng)對方法。有些猶豫的顧客可以幫助拍板，有些較可以激將法，有些注重送點(diǎn)禮物就讓利。不同的顧客可以采取不同的方法，但目的只有一個就是滿足顧客的需求，讓顧客感到購物的愉悅，物有所值。在銷售的過程中，往往顧客會因為我們的細(xì)心體貼的服務(wù)而購買我們的產(chǎn)品。這種購物的快樂往往比價格上給顧客的心理影響更大，這在一些服務(wù)周到的賣場就算價格高也能銷售的很好明顯體現(xiàn)出來。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能堅定顧客購買的決心。
解決顧客疑慮的問題，堅定顧客信心。顧客提出的異議，一般都是顧客比較看重的問題，是明顯的成交的信號，要不回避，盡快解決，更應(yīng)明確表態(tài)，澄清問題，避免顧客誤會。導(dǎo)購一旦把最后的異議處理好，趁熱打鐵，使顧客沒有了拒絕的理由，購買也就沒有后顧之憂，自然而然的成交。
六：售后工作
售后服務(wù)做好，后期更省心，回頭客更多。導(dǎo)購在當(dāng)顧客下單交款之后，報上售后去安裝，就不再管后面的事情了，這樣會讓我們自己留下更多的售后服務(wù)麻煩找自己的。導(dǎo)購要想做好售后，讓顧客滿意，既要知道自己售后安裝情況，還有保持和顧客的溝通聯(lián)系。與售后方面，既要上報銷售情況和安裝時間等信息，還要知道安裝師傅什么時候送貨安裝。與顧客方面要做的更多，一方面要買單之后的送別告別，一個面帶微笑真誠地用敬語道別會讓人留下深刻的印象。另一方面要通過顧客留下聯(lián)系方式進(jìn)行客戶回訪工作。通過回訪調(diào)查顧客滿意程度來了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價，從而提高顧客的滿意程度和忠誠度。只有顧客忠誠于產(chǎn)品，一定會影響到他周圍的人的，進(jìn)而顧客身邊的所能帶來的那部分顧客也會成為回頭客。你要記住你的老顧客，和他成為朋友。我個人有個很深理解的體會就是和他做成了朋友再做生意。那樣，朋友有問題你也會很熱心的幫忙解決。
怎么做售后服務(wù)與顧客關(guān)系管理。在實踐中，我們導(dǎo)購還會遇到很多的售后問題的，或者是產(chǎn)品質(zhì)量，或者是貨物運(yùn)輸，或者是服務(wù)投訴等等問題。遇到這些顧客反映的問題要堅持及時處理，有章可循，留檔反省的原則處理。聆聽顧客的所反饋的問題，要詳細(xì)記錄，時間、對象、事情、要求等等，追查問題的原因，判斷事實真相，如果當(dāng)時能夠解決的，要即刻解決，否則迅速按照所反映的問題找到相關(guān)責(zé)任人或者相關(guān)部門協(xié)助解決，要跟進(jìn)問題解決的過程和措施，得到方案要及時為顧客解決，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失，恢復(fù)信譽(yù)。最后，對自己在處理顧客這些問題的過程進(jìn)行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，改進(jìn)應(yīng)對策略，以不斷提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率，減輕售后所遇到的麻煩。另外一個售后方面就是導(dǎo)購顧客關(guān)系管理。與顧客關(guān)系好一個是建立顧客檔案，了解客戶喜好和需要，增加與顧客的往來，保持廣泛而密切的關(guān)系，另一個就是對自己眾多客戶進(jìn)行組合分析，篩選重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪和關(guān)系的培養(yǎng)。我們所做的顧客關(guān)系管理，無非就是為了提高顧客忠誠度和能夠為我們提供更多顧客的幫助，以增加我們的銷售。
總的來說，我們導(dǎo)購在銷售中能夠不斷實踐、學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)就能不斷進(jìn)步，出色的銷售是一個不斷積累的過程。而這一切都會反映在一個指標(biāo)上：業(yè)績。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購，不但有良好的業(yè)績，還很樂意并很享受銷售的歡樂，在工作中體驗愉悅。
