2012/3/7 11:08:05 作者：sc001 來源：1
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2011年，從投訴性質來看，涉及合同爭議的投訴量同比上升了5.3%。從近5年來受理投訴情況來看，涉及營銷合同的投訴量，從2007年的35654件逐年增加到2011年的62781件。不僅如此，該類性質的投訴占全年投訴總量的比例，也從2007年的5.4%不斷提高到2011年的10.3%，呈現出不斷增長的勢頭。這表明，消費領域中的一些經營者，利用合同對消費者合法權益進行侵害的問題，引起越來越多的消費者不滿和關注。
服務投訴持續增長
2011年，從投訴類別來看，服務類投訴量延續逐年增長勢頭，同比增長了0.8%，是六大類投訴中唯一增長的投訴類別。在投訴增幅居前的各類商品和服務中，也以服務類為主。近5年來，服務類投訴量所占比重，從2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服務類投訴量的增長與我國消費結構的不斷調整和升級密切相關。為保障服務領域的消費安全，隨著消費者服務類消費支出的不斷增長，更多地參與服務類消費，加強服務領域的規范和管理勢在必行。
汽車投訴再創新高
2011年，全國消協組織共受理汽車投訴16805件，同比增長19.2%，投訴量再創新高。汽車投訴中，涉及質量安全問題的占54.7%，制動系統失靈、發動機性能故障、輪轂氧化過快等關系行車安全的問題，成為消費者關注的熱點。一些新車在免費保養期內，由于汽車質量不過硬，加上售后服務不到位，剛過保養期就出現質量問題。此外，一些品牌汽車經營者在新車銷售過程中，有的在隨車附件上做文章，還有的故意隱瞞汽車真實情況，侵害消費者的合法權益。
食品投訴增幅較大
2011年，全國消協組織受理食品投訴39082件，同比增長12.3%。消費者對食品問題的投訴中，2/3的投訴與質量安全有關。2011年10月，山東省消費者齊先生從超市購買某品牌火腿腸一箱，生產日期為2011年8月29日，保質期為6個月。消費者食用后感覺不適、想嘔吐。仔細查看外包裝及腸體，發現生產日期標注模糊不清，周圍留有墨跡，有改動嫌疑，且腸體已經明顯變質。
網絡團購得實惠難
2011年，全國消協組織受理銷售服務投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居于首位。銷售服務投訴中，與網絡購物、電視購物等媒體購物有關的投訴相對較多，而且解決難度也相對較大。特別是一些經營者在開展服務類團購活動中，隨意變更團購規則，取消服務內容，致使參團消費者無法享受團購帶來的實惠。廣東省消費者程先生在某網站以每張20元的價格，團購了6張有效期到2012年4月的電影券，但是2011年11月14日，該網站單方面終止消費者使用該電影券。
快遞投訴居高不下
2011年，全國消協組織受理郵政和快遞服務投訴6920件，同比增長31.0%，投訴增幅較大。近幾年來，郵政基本服務投訴相對平穩，而快遞服務因發展迅猛，企業服務能力和管理相對滯后，造成投訴增幅較大。2011年，郵政和快遞投訴中，屬于快遞服務的超過九成。消費者反映快遞服務中快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難等問題的相對較多。特別是春節前后，雖然總體情況好于去年，但由于一些快遞企業業務量增加、人手緊張，相繼出現快件延誤現象。還有一些快遞企業及其服務人員，沒有認真執行國家《快遞服務標準》的相關規定，在代收貨款時仍然堅持“先簽字再驗貨”，消費者簽字后內件出現丟失、短少、損毀問題時，面臨索賠難等問題。
銀行服務難如人意
2011年，全國消協組織受理金融保險服務投訴3919件，同比增長3.8%。在金融保險投訴中，消費者反映的主要問題有：一是信用卡辦卡容易銷卡難，收費名目繁多;二是普通客戶窗口排長隊，理財和VIP客戶窗口長時間閑置;三是銀行單方為消費者定制服務項目，未履行告知義務亂收費;四是醫療保險投保容易，辦理理賠障礙重重。2011年3月28日，江西省消費者敖先生在銀行開辦了一個養老金賬號，工作人員告訴他發工資后會短信通知，但并未告知要收取短信費。2011年6月15日，消費者發現銀行收取了23.48元短信費。
寬帶網絡難寬人心
2011年，全國消協組織受理互聯網服務投訴20654件，同比增長1.2%，投訴量創歷史新高。在互聯網投訴中，寬帶網絡服務仍然是投訴熱點。消費者反映的寬帶網絡服務問題主要有：一是申請辦理容易安裝使用難;二是辦理寬帶網絡捆綁手機服務;三是網絡出現故障維修服務遲緩;四是實際網速大大低于名義網速;五是同一區域的固話寬帶業務大多只有一家，消費者別無選擇。2011年12月3日，河北承德的消費者郭先生由于當地無線網絡覆蓋較弱，只好申請辦理固話寬帶業務。郭先生原計劃辦理包月寬帶，但營業員告訴他只能辦理包年業務，而且還必須捆綁該公司的手機服務，且手機通訊每月消費不能低于38元，否則將斷開網絡。
