2011/9/23 13:49:19 作者：網風 來源：1
2011年以來，雙匯肉業、錦湖輪胎、達芬奇家具、俏江南、海底撈等企業，以及鐵道部、紅十字會等政府和社會慈善機構，相繼陷入到各種危機事件中。但這些企業和機構的領導人們在面對危機時的表現，卻難以令人滿意，最終不僅使自己遭受了嚴重的損失，也給社會公眾帶來了巨大的消極影響。日前，國內某危機公關顧問機構宣布，該公司在業內率先正式推出STR危機診斷模型，以幫助中國企業和其他社會組織正確評估和應對日漸頻繁的危機事件。
業內認為把媒體、而不是公眾當做危機公關的對象，是近年以來一系列危機事件處理失敗的根本原因。因為根據社會心理學的研究，媒體可以通過議程設置來左右公眾的眼球，但卻無法改變公眾的態度。因此，通過媒體來挽回公眾的努力，基本上都是徒勞的。STR危機診斷模型的推出，目的就是為了幫助企業和機構的領導人們在面對危機時，真正學會從公眾的角度出發、學會與公眾(而不僅僅是媒體)打交道、學會尊重公眾的利益，回歸公眾本位的危機公關。
據介紹，STR危機診斷模型從三個方面對危機進行診斷：對事態性質(Situation)的判斷、對危機給公眾帶來的創傷或影響(Trauma)的分析、對危機給自身帶來的威脅(Risk)的評估。根據英文首字母規則命名為STR危機診斷模型。
李華指出：首先，判斷一個事件是否是危機——事態性質，主要依據是“公眾是否感受到傷害”。根據社會心理學的研究，只有感覺到自己的利益受到影響時，人們才會對事件進行認真思考，并調整自己的態度——有可能調好也有可能調壞，“危”、“機”并存;否則，人們就只會關注自己感興趣的信息，對原有態度形成強化——喜歡你的會更喜歡、討厭你的也更討厭，此類事件不屬于危機，而屬于丑聞。很多明星會故意制造一些丑聞來炒作，以強化粉絲對自己的喜愛和忠誠。
其次，要分析的是“公眾感受到什么樣的傷害”，以判斷危機的嚴重性。比如，當問題出在公眾比較關切、比較重視的方面，像食品的安全和衛生問題，對公眾的打擊就會比較大，公眾的創傷也比較難以恢復。所以無論是國內的“三聚氰胺”、“瘦肉精”事件，還是臺灣的“塑化劑”、歐盟的“瘋牛肉”事件，都產生了非常嚴重和持久的影響。相反，如果問題出在公眾不那么關切或重視的方面，比如缺斤少兩、價格不實等，其影響就會輕微和短暫的多，所以一些國際大超市盡管屢屢因為標價不實問題而受罰，依舊還是門庭若市。
最后，危機給自身帶來什么樣的威脅，則取決于“公眾的印象和態度會發生怎樣的轉變”。一般而言，如果公眾原來的期望值較高，比如對麥當勞、肯德基提供安全、潔凈的食品的期望，則一旦出問題就會給自己帶來比較嚴重的威脅。另外，如果公眾之前對你的印象和態度越好，那么你抵御危機的能力就越強，甚至像蘋果等擁有“偶像特權”的領袖級企業，幾乎不會受到危機的影響。
公眾是否感受到傷害?公眾感受到怎樣的傷害?公眾的印象和態度會發生怎樣的轉變?搞清楚這個三個問題，才能在危機發生后有的放矢，設法挽回危機對公眾造成的影響和傷害，避免公眾印象和態度的惡化。
近年來，由于新媒體的崛起和社會監督的加強，企業和眾多社會組織存在的問題屢屢被曝光乃至放大，甚至有人認為中國的“扒糞”運動已經開始。而在問題暴露之后，這些機構的高層和領導者危機公關能力的低下，也往往成為人們詬病甚至口誅筆伐的焦點。
分析人士指出，表面上看，這是領導們不重視公關的結果;而實質上，是不重視公眾的結果。長期以來，公眾在中國社會一直處于食物鏈的最底層，各種利益集團甚至包括媒體在內，相互勾結侵害公眾利益。但是，隨著社會的進步、特別是新媒體的崛起，這種局面正在發生根本性的變化。以往那種“誘導媒體、蒙蔽公眾”的做法還能起到一些“眼不見為凈”的效果，但在今天“人人都有話語權”的時代則完全行不通了。所以，學會尊重公眾利益、學會從公眾角度看問題、學會與公眾(而不僅僅是媒體)打交道，是各種企業、社會組織、乃至政府機構必須盡快補上的課程。
