2012/3/16 10:48:10 作者：sc001 來源：1
根據央視3·15晚會收到的各類線索匯總統計，網絡購物投訴量居十大黑點榜首，團購規則或服務隨意變更，網絡購物售后服務無法保障等成為熱點話題。
無獨有偶，3月14日，國家工商管理總局網站掛出《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》，為“投訴重災區”的經營秩序重新定義，規定團購網站經營者需承擔七項責任義務。
其中、團購網站不得設定過期不能退款、消費者可要求出具購貨憑證等規定，或讓眼下利潤微薄的團購行業愈加“雪上加霜”。
團購網站頻頻遭投訴
根據央視3·15晚會的各類線索匯總統計，網絡購物、快遞、汽車是消費領域投訴量最多的三個類別。其中，網絡購物投訴主要集中在商品質量與描述不符，以次充好，銷售假冒偽劣商品，買到假貨后商家消失無法維權，團購規則或服務隨意變更，網絡購物售后服務無法保障等。
“團購”這一在2011年如“過山車般翻滾前進”的行業再次被推向風口浪尖。獨立團購導航網站團800發布的《2011年中國團購用戶投訴統計報告》顯示，團800消費者團購投訴平臺中全年共收到11812起投訴，涉及的不同團購網站共達653家，其中13家一線網站共計被投訴5202次，占總投訴總數的44%。
此外，2011全年的團購投訴中，有74%來源于本地服務類團購，主要集中于本地服務類團購到店體驗差。團800聯合創始人胡琛向南都記者表示，目前團購模式的“軟肋”在于“并不直接提供本地服務”，導致消費者在到店消費這一環節的體驗難于約束。實物類團購中，由于團購站缺乏自營的倉儲物流系統和完善管理機制，使得“快遞遲遲不發貨”也成為投訴重災區。
“2011年行業過度競爭導致惡化，導致短期內過分強調銷量而忽略服務品質，一部分商家也未能真正理解團購模式對自身的口碑營銷價值，僅把團購當成了‘薄利多銷’的販賣渠道，最終演變成團購服務‘一看成本、二看心情’。”
不過，就在3·15前夕，國家工商行政管理總局出臺《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》(以下簡稱“意見”)，首次專門對團購進行全面規范。意見稱，網絡團購是通過互聯網渠道，聚集一定數量的消費者組團，以較低折扣購買同一種商品或服務的商業活動。
意見同時規定，團購網站經營者應承擔以下七項責任義務：對團購商品(服務)供應者的經營主體資格和團購商品(服務)質量建立審核制度;以合同形式明確與團購商品(服務)供應者、消費者之間的權利、義務和責任;團購商品(服務)供應者商業秘密和消費者個人信息保護;不正當競爭行為禁止;保護消費者合法權益;記錄、保存交易信息;規范團購促銷活動。
面臨退款、購貨憑證整改
從意見稿看，目前對團購行業影響較大的主要涉及兩個條款：一是不得設定各類未消費退款的門檻，二是消費者可以要求團購網站經營者出具購貨憑證或者服務單據。
其中，在退款方面，“意見”稱團購網站經營者不得排除消費者依法擁有的退貨、退款等權利，團購網站以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定過期未消費預付款不退、或者限定款項只能退回網站賬戶等限制。
去年3·15前夕，各家團購站紛紛推出“過期未消費退款”的保障。南都記者查閱發現，目前美團、拉手、高朋、糯米等一線團購網站都有相關條款，但是范圍會有所不同。而大眾點評網則是規定從購買成功之日起“15天內未使用無條件退款”，并不支持過期退款。其他的如美團是過期7天后未消費，且需扣除一定比例的手續費;窩窩團是未過期20天內等。各家團購對于退款的過期天數、手續費等都有所限制，而大部分實物類產品、票務類產品、以及商場抵用券是不支持過期包退的。
而大部分團購網站，一般默認支持將款項退至網站賬戶中，如果需要原路返還到支付寶或者銀行賬戶等，則需要另外提出申請。
滿座網的市場負責人李迪表示，目前團購網站主要是根據商戶需求確定是否支持過期退款，本地消費、傳統業務不支持。“比如電影票，我們也是先進貨，類似于大量批發采購，然后再賣給消費者。這個在商家方面會有差異化對待，畢竟商家的模式就不一樣。日后針對這個規定，我們也會和商家進行協商，保障消費者權益的最大化。”
不過，對于團購網站來說，更為挑戰的是“購貨憑證或者服務單據“一項。工商總局的意見稱，團購網站經營者向消費者出具購貨憑證或者服務單據，征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。消費者要求團購網站經營者出具購貨憑證或者服務單據的，經營者應當出具。
中國政法大學知識產權研究中心研究員趙占領認為，盡管意見并未明確購貨憑證是否為發票，但發票是最重要的購物憑證，是解決投訴糾紛的關鍵證據，且開發票也是經營者的法定義務，團購行業需有充分心理準備。
美團網的市場負責人譚晨輝表示，根據目前業內的理解，如果是B 2C網站類型，即“先進貨、再銷售”的模式，是由經營者開具發票。“而團購屬于平臺類型，我們是代商戶收費，抽取傭金，因此會由商戶向消費者開具發票。”
而滿座網市場負責人則表示：團購網站作為一個營銷平臺，只是在做居間服務。“在與商家合作的合同中我們會約定，由供應商提供發票，如果商家不提供，滿座會站在消費者的立場跟商家索要。”
間接提高成本
新出臺的“意見”下，消費者的權益將得到更大的保障。但在采訪中，大部分團購網站都向南都記者表示難以完全達標，需要等待細則出臺再做針對性的經營調整，而這也可能使眼下團購行業的微薄利潤愈加“捉襟見肘”。
“會間接增加成本。”滿座網的市場負責人就向記者表示，新規則會對公司運營成本造成影響。
以過期退款為例，一位不愿具名的團購網站負責人向記者分析稱，目前團購網站的商品銷售分類兩類：一種是包銷，如電影票，團購網站需要自負盈虧;另一種是根據具體消費情況與商戶進行結算，有一定時間的滯后性，這種情況下團購網站可以控制退款。“如果新規下，第一種情況也需實行退款，那團購網站需要自己承擔這部分支出。”
他認為：“2010年，未消費是作為沉淀資金納入團購網站，之后2011年改為部分商品過期未消費退款，現在如果全面實施該政策將繼續增加成本。”
