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2012/2/11 9:08:35 作者：程玉亮 來源：1
2010年，海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營業(yè)收入超過6億元，營業(yè)利潤超過1億元，資產(chǎn)總額達(dá)到2.5億元。讓顧客無可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨(dú)門秘訣，而這一切，也正是海底撈董事長兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。
“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!”這本是一句網(wǎng)絡(luò)上的玩笑話，但每當(dāng)海底撈有“重大動(dòng)作”的時(shí)候，無數(shù)的網(wǎng)友都會(huì)選擇這句話，來評(píng)價(jià)海底撈。近期，當(dāng)海底撈推出上門送餐服務(wù)時(shí)，有網(wǎng)友拍下了海底撈服務(wù)人員上門服務(wù)的全程照片，并發(fā)布到了網(wǎng)上。一時(shí)間，“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!”再次鋪天蓋地地襲來。
今天，如果你走進(jìn)海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項(xiàng)目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。
像這樣貼心的服務(wù)，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)中,我們的服務(wù)“賽神仙”：上了飯桌，火鍋菜可點(diǎn)半份，飲料可以免費(fèi)續(xù)杯，水果免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對(duì)女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物;顧客中有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……
據(jù)媒體日前報(bào)道，海底撈明年將在美國和新加坡分別開兩家店，其中新加坡一家已經(jīng)簽約。與大部分海外中餐館主打中低端市場(chǎng)的策略不同，海底撈進(jìn)軍美國市場(chǎng)的人均消費(fèi)計(jì)劃在40~50美元，主打中高端市場(chǎng)。
創(chuàng)新工場(chǎng)董事長李開復(fù)發(fā)微博稱：“40-50美元太貴了，美國人對(duì)中國菜沒有高檔的認(rèn)知，而且直截了當(dāng)?shù)拿绹藢幵冈缬單唬粫?huì)愿意等一個(gè)小時(shí)享受附加服務(wù)的。還有大批進(jìn)口花椒有沒有問題，我?guī)б话疾恍小?rdquo; 海底撈的服務(wù)能否復(fù)制?等位時(shí)的跳棋、水果，免費(fèi)的擦鞋、修指甲服務(wù)，還有能為顧客帶來快樂的服務(wù)人員，這些在海底撈的海外征途中能否被保留，能否被海外消費(fèi)者接受，現(xiàn)在還都是未知數(shù)。
業(yè)內(nèi)人士稱，歐美餐飲行業(yè)盡管同樣講究“顧客至上”，但服務(wù)比較適中，相較之下，海底撈的服務(wù)似乎太過熱情，不知會(huì)不會(huì)使歐美顧客產(chǎn)生不適應(yīng)。
從公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)看，海底撈2011年業(yè)績堪稱優(yōu)秀，實(shí)現(xiàn)凈利達(dá)2.91億元，而資產(chǎn)負(fù)債率僅為23.68%。
手有余錢的海底撈還干起了PE投資，最新消息，海底撈試水Pre-IPO投資， 現(xiàn)身和邦股份股東名單。小試牛刀的海底撈共認(rèn)購200萬股，斥資約1000萬。
