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2012/5/29 14:06:24 作者：佚名 來源：心理網(wǎng)
俗語說，一個(gè)鍋里吃飯，總會碟子碰到碗。工作中的碰撞尤其多。別怕碰撞，別怕麻煩，因?yàn)檫@是獲得巨大進(jìn)步的機(jī)遇所在。
不僅同一家公司不同的部門和人之間會發(fā)生碰撞，與不同的客戶和供應(yīng)商之間的合作，也多有碰撞。很多人怕碰撞，覺得麻煩，我卻不這樣認(rèn)為。我覺得凡是合作，必會碰撞。而碰撞和調(diào)整合作的過程，就是一種互相進(jìn)步和提升的過程，對于個(gè)人而言，則是一種更加深刻的成長。
我升任品質(zhì)經(jīng)理不久，發(fā)生過一次碰撞，和一次嚴(yán)重的挫折，讓我記憶深刻。而這兩件事情，也使得我在此后的工作中，有了長足的成長和進(jìn)步。
第一次，是在我剛升任品質(zhì)經(jīng)理不久時(shí)發(fā)生的。我們給一家公司生產(chǎn)了一批產(chǎn)品，價(jià)值好幾十萬。但客戶在裝配中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品有缺陷，需要改進(jìn)重做。這時(shí)候，就牽 扯出來了一個(gè)大問題：誰的錯(cuò)?畢竟，誰錯(cuò)，誰是要承擔(dān)責(zé)任的。我們公司的工程設(shè)計(jì)人員仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，客戶提供了多頁圖紙和補(bǔ)充條款，其中有矛盾。但我們的 設(shè)計(jì)人員沒有發(fā)現(xiàn)這些細(xì)節(jié)差異，按照圖紙為依據(jù)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)，致使我們生產(chǎn)出的產(chǎn)品在客戶處無法安裝。這種官司，有時(shí)候很難打，是類似于客戶和我們都有 錯(cuò)的那種錯(cuò)。但客戶處于強(qiáng)勢，在我以前的經(jīng)驗(yàn)里，往往會全部賴給供應(yīng)商。
所以，在與客戶去談判和處理前，我做了大量的準(zhǔn)備工作。公司的底線是：我們賠一半，不能全接受。我的任務(wù)是，盡量讓客戶承擔(dān)的多點(diǎn)。
接待我們的，是他們的采購總監(jiān)。見面后，還沒等我們開口解釋，他便說："這批產(chǎn)品暫時(shí)就放在我們這里，貨款我們照付。我重新下訂單給你們，請按照重新修改過的圖紙生產(chǎn)，貨款照付。等到新產(chǎn)品順利出貨后，我們再聯(lián)絡(luò)你們一起來，想辦法處理這批產(chǎn)品。"
這個(gè)處理方案和答案，完全超出了我的想象。同行的工程部經(jīng)理還試圖再討論一下誰對誰錯(cuò)，誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的問題。他示意停下。我從談話中約略聽出，對方需要的是解決問題，而不是非要馬上追究出誰對誰錯(cuò)。這跟我接觸過的大多數(shù)客戶不同。
后來，我跟他熟了之后，問起這件事，他答："工廠間合作，這種情況難以避免。花很大的力氣去討論誰對誰錯(cuò)，是沒有價(jià)值的。最后，往往淪入誰強(qiáng)勢，誰贏的境地。但也可能因此失去供應(yīng)商。對于我而言，追求產(chǎn)品盡快上市，讓整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)最快速度恢復(fù)生產(chǎn)，比我證明供應(yīng)商錯(cuò)了，向供應(yīng)商索賠幾個(gè)錢重要的多。何況，之前，我已經(jīng)跟我們的設(shè)計(jì)部門溝通過，這批產(chǎn)品，只要進(jìn)行小小的返修，就可以用在以后的返修品，或者后續(xù)的產(chǎn)品里，只是返修需要浪費(fèi)些時(shí)間。因此，最好的方案，就是按照修改后的圖紙，最快速生產(chǎn)一批產(chǎn)品。"
這是我的思維模式，第一次與客戶形成"碰撞"。這次的"碰撞"，與以往不同的是，過去雖然我知道客戶與供應(yīng)商之間應(yīng)該"協(xié)作"、"共贏"，但我比較懷疑。 畢竟，現(xiàn)實(shí)中，每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，我的客戶幾乎清一色都會將責(zé)任推到我們身上。至少這次的事件處理，讓我對工廠間的"協(xié)作"和"共贏"有了新的認(rèn)識。
而且，也正是因?yàn)檫@次"碰撞"，使得我在當(dāng)時(shí)那種環(huán)境和條件下，對與供應(yīng)商的合作觀念發(fā)生了變化。之前，我受到的訓(xùn)練，也是跟我的客戶一樣，有錯(cuò)，想辦法怪給供應(yīng)商。之后，我會首先站在解決問題的角度考慮。我會認(rèn)真分析是供應(yīng)商的錯(cuò)，還是自己的錯(cuò)，盡量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來處理。 如有必要，我會主動(dòng)與供應(yīng)商溝通，跟他們一起想辦法解決問題。很多時(shí)候，我會在一個(gè)項(xiàng)目開始之前，甚至?xí)鲃?dòng)聯(lián)系供應(yīng)商派人來公司，我們事先進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 和溝通，這樣，他們在后續(xù)的供貨中，就會少出很多問題。等等。也因此，在前后的幾任品質(zhì)經(jīng)理中，供應(yīng)商對我的評價(jià)比較高。
{pages}對我第二次影響至深的"挫折"，則發(fā)生在我與歐洲一家客戶打交道的過程中。
那幾年，公司在高速成長，產(chǎn)品不斷轉(zhuǎn)型和提升。所以，碰撞和煎熬比較多。最大的一次挑戰(zhàn)，是與一世界500強(qiáng)的公司的合作。
雖然經(jīng)過幾年的發(fā)展，我們公司，還有我自己，都開始由那種"土鱉"式的管理、工作、思維方式，向比較規(guī)范化和國際化的方向發(fā)展。我們由過去接國內(nèi)單，開始轉(zhuǎn)向接國外單，以歐美和日本為主。
因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品質(zhì)量提升速度較快，所以，通過了一家歐洲的世界500強(qiáng)公司的認(rèn)證，可以向他們供貨。這對我們來說，當(dāng)然是個(gè)天大的喜訊。公司上下，一片欣喜。老板自然是最開心的人，在不吝贊譽(yù)我們的同時(shí)，還沒有忘了發(fā)獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。
但煎熬，也恰是從那個(gè)時(shí)候開始。我們在花了半年時(shí)間通過客戶的認(rèn)證后，又花了九個(gè)月的時(shí)間，來進(jìn)行前期量產(chǎn)的磨合。實(shí)際情況是，進(jìn)展一直不順利。我們花了 大量時(shí)間和精力生產(chǎn)出的產(chǎn)品，出貨前，又不計(jì)成本和人力物力、千挑萬選幾近完美的產(chǎn)品進(jìn)行包裝。但貨送到荷蘭后，客戶卻總認(rèn)為不合格。那些產(chǎn)品，就連我都 用放大鏡一個(gè)個(gè)看過了，仍然通不過客戶的驗(yàn)收。
剛開始，我還能花十二分的耐心，應(yīng)對每一件投訴和每一個(gè)那怕微小到我們用放大鏡看，都幾乎不認(rèn)為是問題的問題。但當(dāng)這種現(xiàn)象持續(xù)了九個(gè)月，客戶仍然不滿意 的時(shí)候，我開始陷入了深深的懷疑：客戶是不是不想要我們的產(chǎn)品，所以總是找一些不算問題的問題，來敷衍我們。我真心這樣認(rèn)為，因?yàn)槟切┍豢蛻襞袨椴缓细瘢? 不能用的產(chǎn)品，若按照以前的標(biāo)準(zhǔn)，送到國內(nèi)或者當(dāng)時(shí)我們的任何一家客戶手中，都應(yīng)該是非常優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
正在這個(gè)節(jié)骨眼上，一件大事發(fā)生了。客戶在刁難了我們九個(gè)月后，終于同意我們大批量供貨。我當(dāng)然很高興，之前積累的對客戶的不滿盡去。打足200%的精 神，嚴(yán)格控制整個(gè)生產(chǎn)過程，自己親自參與，100%驗(yàn)證產(chǎn)品合格后，將幾百箱的產(chǎn)品，發(fā)往荷蘭。卻不料，客戶在生產(chǎn)中，發(fā)現(xiàn)0.5%存在性能隱患。因此， 客戶要求：1，退貨，重檢出貨;2、報(bào)廢，重做。幾百箱啊，價(jià)值百萬，怎么可能因?yàn)檫@么一點(diǎn)比例的問題，就退貨，甚至提出報(bào)廢呢?
很快，我收到了他們航空快遞的所謂存在性能隱患的樣品切片，及切片放大的照片。一看切片和照片，我的肺都給氣炸了。首先，他們所說的缺陷，即使以要求最嚴(yán) 格的美國軍用標(biāo)準(zhǔn)來衡量，也算是合格的;其次，他們所謂的0.5%，竟然是活生生用了我們200個(gè)產(chǎn)品做破壞性試驗(yàn)，抽到了一個(gè)所謂"缺陷";第三，他們 試驗(yàn)的條件非常苛刻，竟然完全不按照美國軍標(biāo)，或者國際標(biāo)準(zhǔn)上的試驗(yàn)條件，事先進(jìn)行處理，而是直接拿出產(chǎn)品，不經(jīng)過任何處理，直接就用最苛刻(沒有任何標(biāo) 準(zhǔn)可支撐)條件進(jìn)行的測試;第四，客戶觀察到的所謂"缺陷"的角度是非常偶然的，如果按照常規(guī)作業(yè)，是很難觀察到的。我在接到客戶的投訴后，自己親自制作 了400個(gè)切片樣品觀察，根本就觀察不到他所說的缺陷。我從沒見過這么不講理的客戶。
我將這個(gè)情況向我的上司反饋，他也覺得不可思議。他說，他參加幾十年了，如此苛刻的要求，確實(shí)是第一次見。于是我大膽講出我的懷疑："是不是客戶不想要我 們的產(chǎn)品，所以才這樣挑毛病?"他也點(diǎn)頭，說："有可能。"但他還是比較謹(jǐn)慎，想了很久，說："不妨再溝通溝通看，也許他們真就有特殊的要求呢?"
但我覺得溝通是多余的。既然他們?nèi)绱送诳招乃嫉箅y我們，我們再如何解釋也于事無補(bǔ)。我認(rèn)為，不如直接找仲裁機(jī)構(gòu)來進(jìn)行仲裁。所以，我將產(chǎn)品送到了國內(nèi)一家 權(quán)威的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測試，結(jié)論合格。而后，我又送到英國一家國際知名的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行測試，結(jié)論仍然是合格。于是，我將這兩份試驗(yàn)結(jié)論報(bào)告，發(fā)給了客戶。
客戶表示，接受兩個(gè)實(shí)驗(yàn)室樣品測試的結(jié)論，但仍然不認(rèn)為批量產(chǎn)品是合格的。0.5%的不良是他們在抽檢中發(fā)現(xiàn)的，是確實(shí)存在的。即使偶然出現(xiàn)，也不能說明 這批產(chǎn)品合格。所以，這批產(chǎn)品，他們絕對不能接受。但他們可以派出技術(shù)人員，與我們進(jìn)行進(jìn)一步的溝通。如果這批產(chǎn)品我們公司希望他們用掉，他們推薦我們購 買一種特殊的設(shè)備，派人到荷蘭，100%進(jìn)行檢查，選別出這種有隱患的產(chǎn)品，確認(rèn)提交給他們的完全合格后，才行。
看，我們一強(qiáng)硬，他們就讓步吧。我覺得，他們的這種說法，無非是給自己找個(gè)臺階下。所以，我堅(jiān)持將所有資料和證據(jù)，提交給法務(wù)部和商務(wù)部，請他們申請相關(guān) 機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。我特別堅(jiān)持的是，這種客戶，越早放棄越好。算算，前前后后，我們花在他們身上的時(shí)間超過一年。花在他們身上的成本，高的離譜。即使勉勉強(qiáng)強(qiáng) 能供貨，也肯定是只有賠的份。與其如此，還不如趁著這個(gè)有利的機(jī)會，放棄掉。還有機(jī)會和可能挽回?fù)p失。
商務(wù)部和法務(wù)部也同意我的意見。但老板卻制止了。他的意見是，去一趟荷蘭，看看客戶的狀況，以及我們的產(chǎn)品究竟是怎么回事。因?yàn)闀r(shí)間緊迫，我們的簽證都來不及，所以最后，是老板自己親自去的。
老板花重金，買了設(shè)備，并不計(jì)成本，在荷蘭雇人，對我們所有的產(chǎn)品進(jìn)行了100%的檢查。而后，他將檢查不合格的產(chǎn)品，空運(yùn)回國，讓我進(jìn)行切片分析。他說："就算是按照現(xiàn)在最嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，這些產(chǎn)品都算合格。但我還是希望你確認(rèn)一下，他們說的缺陷是否真的存在。"
于是，我從那些選別出來的"不合格"產(chǎn)品中，又抽取出來了400個(gè)樣品，按照他們在荷蘭選別時(shí)，標(biāo)識出來的位置，進(jìn)行了切片分析。結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)，真的存在他們所說的缺陷。這讓我很是驚訝和震驚。
不久，應(yīng)老板要求，荷蘭公司派了工程師到我們公司來。他們向我們解釋了，為何他們不能接受這種國際上所有標(biāo)準(zhǔn)都認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。他們說，他們的產(chǎn)品組裝 后，會發(fā)到世界各地，主要用在地下抽取石油的泵上。這類產(chǎn)品，對安全性要求非常高，關(guān)乎生命，必須要做到360天24小時(shí)無故障不間斷作業(yè)。他們所投訴的 這種缺陷，雖然從沒有實(shí)例證明曾出過事故，但理論上會存在隱患，所以他們絕對不能接受。
至于我們無法像他們一樣容易發(fā)現(xiàn)缺陷，他們認(rèn)為是我們的設(shè)備陳舊，以及操作技巧不夠科學(xué)的問題。所以，他們帶了新的檢測設(shè)備過來。他們將與我們一起工作一段時(shí)間，訓(xùn)練我們的檢測方法，并與我們一起在生產(chǎn)線上進(jìn)行追蹤，找到問題源為止。
果然，其后的一段時(shí)間，荷蘭來的兩位須發(fā)皆白的工程師，每天跟我們一起，一個(gè)工序一個(gè)工序，一個(gè)細(xì)節(jié)一個(gè)細(xì)節(jié)，追蹤問題。在他們的協(xié)助下，我們真的找到了 問題源。同時(shí)，他們對我們的工程師和操作人員，重新進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。在他們培訓(xùn)后，那些之前我認(rèn)為是偶然才能觀察到的問題，被一逮一個(gè)準(zhǔn)，果然能被很快 很準(zhǔn)確切片出來。最后，在確認(rèn)我們都已掌握了檢測技巧，改善了問題后，兩位工程師聯(lián)合簽署了一個(gè)合格證書，證明在他們的培訓(xùn)下，我們已經(jīng)完全掌握了檢測的 方法和技巧，并找到了這個(gè)問題源，解決了這個(gè)問題。之后，才返回荷蘭。
從此之后，我們給這個(gè)客戶的供貨，再也沒有出過問題。我們的供貨量開始大幅度提升。一年后，我們被評為他們的全球最佳供應(yīng)商。在這家客戶的推薦下，我們還獲得了歐洲頒發(fā)的全球中小企業(yè)質(zhì)量金獎(jiǎng)。
這件事情給我的啟示和思維方面的沖擊頗多。
第一，從此，我不再臆測任何一件客戶投訴，每個(gè)投訴，我都會嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真跟進(jìn)和溝通，在沒有得到充分的確認(rèn)和驗(yàn)證前，我絕對不會反駁客戶;
第二，客戶任何的要求，其實(shí)都是事出有因的，即使他初聽起來是離譜，不合理的。如果我們真的懷疑，就應(yīng)該徹底搞清楚;
第三，人的思維和觀念轉(zhuǎn)變是最難的。即使我們認(rèn)為我們已經(jīng)知道了，我們已經(jīng)轉(zhuǎn)變了，其實(shí)骨子里和潛意識里，未必就真的轉(zhuǎn)變了，往往要經(jīng)歷一些比較嚴(yán)酷的過程，才能真正轉(zhuǎn)變;
第四，無論我們認(rèn)為自己如何的開明，如何能接受新東西，其實(shí)，我們的潛意識里，還是會有意無意的會自以為是，本能地進(jìn)行抵觸和抵抗。所以，在接觸任何新事物的時(shí)候，做到能如空杯，不帶任何成見地接受，是我們需要終身去修煉的課題……
