2012/4/10 9:46:11 作者：sc001 來源：1
團購方便退款難，是團購族經(jīng)常遇到的煩心事，也一直受業(yè)界詬病。今年“3·15消費者權(quán)益保護日”前，國家工商管理總局發(fā)布了《關(guān)于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》(簡稱《意見》)，明確團購網(wǎng)站經(jīng)營者需承擔七項責任，其中一條就是團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定過期未消費預付款不退或者限定款項只能退回網(wǎng)站賬戶等規(guī)定。
然而《意見》至今已發(fā)布近一個月，落實的情況卻并不理想。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然美團、糯米、高朋、聚劃算等一線團購網(wǎng)站已在網(wǎng)站的頁面上貼出了過期退款承諾，但實際銷售中不少團購產(chǎn)品的退款服務依舊有種種限制，不少類別的團購產(chǎn)品更是直言不支持退款。
現(xiàn)狀：無條件退款未全覆蓋
“不是要求團購過期都必須退款嗎，結(jié)果還是不給退。”日前，家住朝陽區(qū)的曹小姐花50元從一家知名團購網(wǎng)站上團了2張勁松電影院的團購券，本想和朋友周末一起去電影院過把癮，但工作忙一直抽不出時間，最終錯過了團購券使用期。
本以為團購商品過期都可以退款，曹小姐起初并沒在意，但聯(lián)系團購網(wǎng)站后卻傻了眼。她被告知電影票并不在網(wǎng)站承諾的“過期退款”范圍內(nèi)。雖然經(jīng)過多次交涉，團購網(wǎng)站最終答應退款，但時至今日曹小姐也沒有拿到錢。
曹小姐的經(jīng)歷并非“個案”，記者登錄糯米、美團、拉手、聚劃算、高鵬、窩窩網(wǎng)等十幾家一線團購網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，雖然這些團購網(wǎng)站在客戶服務的相關(guān)頁面上都作出了“過期退款”承諾，但卻加上了種種限制。美團網(wǎng)和糯米網(wǎng)承諾“7天內(nèi)未消費無理由退款”和“過期未消費退款”，但款項只能退回到網(wǎng)站賬戶;窩窩團申請退款則必須在過期20天內(nèi);淘寶聚劃算的未消費退款則只能返還90%……
即使是這樣的“有條件退款”，也沒有覆蓋所有的團購項目。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，需要物流運輸?shù)膶嵨锂a(chǎn)品、票務類產(chǎn)品(打折電影票等實體票和電子票)、抵用券和優(yōu)惠券(包括電子商城和實體商場)和旅游類團購產(chǎn)品目前依舊不支持“過期退款”。
調(diào)查：執(zhí)行難因懼增運營成本
在采訪中團購網(wǎng)站紛紛表決心支持《意見》，但對目前“過期退款”打折執(zhí)行的情況卻并不愿正面回應。“我們內(nèi)部還在研究怎么配合《意見》的執(zhí)行，目前還沒有最終的結(jié)果。”美團網(wǎng)的一位負責人表示。
一位在團購行業(yè)打拼多年的業(yè)內(nèi)人士透露，目前團購網(wǎng)站之所以拒絕執(zhí)行“過期退款”，一方面是受客觀因素影響，如部分票務公司的流動性大、溝通成本高、低價電影票易遭“黃牛”倒賣、直接向用戶網(wǎng)銀退款需支付手續(xù)費等，使得團購網(wǎng)站對無條件過期退款持謹慎態(tài)度。但更為重要的原因是團購網(wǎng)站怕承擔退款所帶來的成本上升壓力。目前，國內(nèi)的團購網(wǎng)站正處于整合期，經(jīng)過去年年底和今年年初的慘烈廝殺后，一大批團購網(wǎng)站已經(jīng)處于僵死狀態(tài)，幸存的團購網(wǎng)站在現(xiàn)金流上也并不充裕。
專家觀點
解決退款難
還需出細則
“無論如何，消費者的權(quán)益必須得到最大限度地保護。”社科院信息化研究中心秘書長姜奇平認為，雖然從團購行業(yè)目前整體環(huán)境看來，想要真正將“團購過期退款”落實確實存在不少難題，對于團購網(wǎng)站的經(jīng)營也的確會帶來成本增加壓力。但無論如何，處于“弱勢”地位的消費者都不應替團購網(wǎng)站埋單。
對于目前“團購過期退款”執(zhí)行難的情況，姜奇平指出《意見》本身也有一定完善空間。《意見》沒有針對具體情況區(qū)別規(guī)定，也沒有相應的處罰措施，因而他建議相關(guān)部門盡快出臺實施細則，并有針對性地展開檢查，以確保消費者權(quán)益得到保護。
