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2012/2/27 15:29:31 作者：程玉亮 來源：1
“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書好禮72小時(shí)搶購(gòu)”圖書促銷活動(dòng)，引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。然而，幸運(yùn)“秒”到圖書的消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)，訂單被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方取消。一千多名消費(fèi)者集體維權(quán)，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按約定履行協(xié)議。其中首批維權(quán)的6名消費(fèi)者中，5名消費(fèi)者勝訴。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方毀約不是一兩回了。”維權(quán)勝訴的徐女士說，不把消費(fèi)者當(dāng)回事兒，說反悔就反悔，她已經(jīng)把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)列入網(wǎng)購(gòu)黑名單。像徐女士一樣，很多消費(fèi)者對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)牟粷M，也源自這件事背后所引發(fā)的誠(chéng)信問題。
“不論是成本核算還是員工操作失誤，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都不應(yīng)該讓消費(fèi)者為此買單”，律師認(rèn)為，網(wǎng)站不負(fù)責(zé)任地撤銷訂單，引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)商城誠(chéng)信危機(jī)將影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不服判決提出上訴。據(jù)了解，明天該案將在二中院開庭審理。
當(dāng)當(dāng)撤單·緣由
單方撤單 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)引發(fā)千人維權(quán)
2011年8月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書好禮72小時(shí)搶購(gòu)”少兒圖書促銷活動(dòng)。不到一天工夫，搶下訂單的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，自己的訂單被莫名其妙地取消了。
撤單事件迅速引起千名網(wǎng)友維權(quán)。2011年8月22日，由于眾多消費(fèi)者投訴，東城工商分局向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)核實(shí)事件，并發(fā)出行政告誡書。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋：網(wǎng)站工作人員錄入有誤，致使折扣標(biāo)準(zhǔn)成為銷售價(jià)款。也就是說，消費(fèi)者們搶到的訂單上的圖書價(jià)格明顯偏低。
此后，徐女士等6名消費(fèi)者將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訴至法院，他們認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方取消訂單的行為構(gòu)成違約，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)履行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同，交付所購(gòu)訂單書籍，賠償相應(yīng)損失。
坐等4小時(shí) 女粉絲“秒”百本書
36歲的徐女士曾經(jīng)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的忠實(shí)“粉絲”。“網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為習(xí)慣，在網(wǎng)上買書能便宜不少。”在生下寶寶后，徐女士不僅在網(wǎng)上淘書，還因此認(rèn)識(shí)了不少志同道合的網(wǎng)友。
2011年8月9日晚7時(shí)許，徐女士上網(wǎng)“閑逛”，從其他網(wǎng)友那兒得知，當(dāng)當(dāng)在次日零時(shí)舉辦少兒圖書促銷活動(dòng)。“我一查，促銷書目中很多都是媽媽們口口相傳的好書。”徐女士心動(dòng)不已，坐在電腦前“熬”了足足4個(gè)多小時(shí)。
零點(diǎn)整，加入秒殺大戰(zhàn)的徐女士，如愿以償?shù)嘏南铝怂胍摹渡衿鏄湮莸洳匕妗贰冬數(shù)倌热嫛返榷嗵讏D書，其中一套全輯就包括70冊(cè)。提交訂單后，徐女士看看表，零點(diǎn)39分。此后，徐女士收到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的電子郵件，顯示商品已于8月10日3時(shí)21分48秒發(fā)出。
強(qiáng)撤訂單 消費(fèi)者質(zhì)疑當(dāng)當(dāng)誠(chéng)信
徐女士說，她的訂單此后就一直“在路上”。“圖書一直沒到，我當(dāng)時(shí)還沒當(dāng)回事兒。”徐女士說，等看見網(wǎng)友在網(wǎng)上議論得爆了鍋，她才知道，她辛苦“秒”到手的圖書訂單，已經(jīng)被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消，斃在路上了。
“沒有任何解釋和商量的余地。”徐女士撥打當(dāng)當(dāng)客服電話，對(duì)方稱不發(fā)貨了，貨款已經(jīng)返還，另外再贈(zèng)給她30元購(gòu)物券。“似乎是你愛要不要。”徐女士被對(duì)方這種出爾反爾的態(tài)度激怒了。
此后，她和網(wǎng)友們開始維權(quán)。徐女士說，她在網(wǎng)上訂的圖書總價(jià)300余元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體書店價(jià)格：“在書店買，一套書就得上千元。不過官司打到現(xiàn)在，我們付出的不管是時(shí)間還是經(jīng)濟(jì)成本，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)初買書省下的銀兩。”
“這以后我再?zèng)]上過當(dāng)當(dāng)，因?yàn)樗狈φ\(chéng)信!”徐女士態(tài)度堅(jiān)決地說。
操作失誤 當(dāng)當(dāng)回應(yīng)不涉及誠(chéng)信
“當(dāng)當(dāng)最大的問題就是缺乏誠(chéng)信!”代理徐女士等網(wǎng)民“聲討”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的王鵬律師說，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)缺乏基本的守約意識(shí)。已經(jīng)確認(rèn)的訂單，隨意取消，根本沒拿消費(fèi)者當(dāng)回事。
王鵬說，當(dāng)當(dāng)之前出現(xiàn)過很多次這樣的問題。此次事件，不排除網(wǎng)站考慮到成本“入不敷出”，拿人工操作失誤作為借口搪塞的可能，但無論是成本問題還是員工失誤，“都不應(yīng)該讓消費(fèi)者為此買單!”
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)此辯稱，事件是因“人工操作失誤”引發(fā)。這個(gè)失誤，已經(jīng)構(gòu)成可以將合同撤銷的“重大誤解”。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)因此可以撤銷與消費(fèi)者之間所訂立的合同。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示，他們?cè)趲酌M(fèi)者下單后發(fā)現(xiàn)所訂圖書要么缺貨，要么標(biāo)價(jià)有問題，就先向消費(fèi)者作出取消訂單或者道歉賠償?shù)难a(bǔ)救措施。
當(dāng)當(dāng)撤單·判決
重大誤解 不能以單方失誤衡量
一審法院認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨的書籍經(jīng)雙方當(dāng)事人確認(rèn)，合同已經(jīng)成立。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所說的“重大誤解”是指行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對(duì)方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的行為。
在此事件中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)僅單方稱其圖書存在標(biāo)錯(cuò)價(jià)格的失誤理由不充分。另外，從電子商務(wù)促銷的常態(tài)來看，也并不能僅以成本來衡量低標(biāo)價(jià)是否構(gòu)成重大誤解。法院認(rèn)為，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要求以重大誤解為由撤銷合同，沒有事實(shí)和法律依據(jù)不予支持。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不服判決提出上訴。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的代理人王智國(guó)律師告訴記者，目前不方便就此發(fā)表意見，等待二審宣判，“我們一定會(huì)服從法院的判決!”
耐人尋味的是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上訴意見，不是對(duì)一審判決的否定，而是認(rèn)為在一審過程中，那個(gè)導(dǎo)致當(dāng)當(dāng)可以撤銷合同的“重大誤解”問題沒有得到妥善解決。
當(dāng)當(dāng)撤單·說法
法官：確認(rèn)訂單 就要履行發(fā)貨義務(wù)
承辦法官王子龍告訴記者，購(gòu)物網(wǎng)站與消費(fèi)者合同成立的標(biāo)準(zhǔn)，就看網(wǎng)站方面是否對(duì)訂單予以確認(rèn)。目前，各個(gè)網(wǎng)站確認(rèn)訂單規(guī)則不同。
在本案中，當(dāng)當(dāng)確實(shí)有“難處”：低價(jià)圖書數(shù)量有限，一下子無法滿足成千上萬消費(fèi)者的需要。王子龍說，他們?cè)趯?duì)證據(jù)進(jìn)行詳細(xì)確認(rèn)后，之所以支持消費(fèi)者的要求，就是因?yàn)閯僭V消費(fèi)者，都收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單確認(rèn)郵件。這意味著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為進(jìn)行了確認(rèn)。
“當(dāng)當(dāng)此后反悔不發(fā)貨，不論什么原因，在法理上站不住腳，對(duì)消費(fèi)者也不公平。”王子龍說。
至于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)辯稱因員工操作失誤導(dǎo)致重大誤解，可以單方面撤銷合同，王子龍表示，這個(gè)解釋“難以成立”：“說是失誤，可能更合適一些”，但是在法律上，“失誤”不足以導(dǎo)致合同被撤銷。
律師：“秒殺”眼球 就要承擔(dān)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
中消協(xié)法律顧問邱寶昌律師對(duì)此分析解讀稱，不論何種情況，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都不能采取這種方式對(duì)待消費(fèi)者。
邱寶昌說，如果圖書數(shù)量有限，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在推出活動(dòng)前，就應(yīng)該在網(wǎng)站上說明，對(duì)訂購(gòu)數(shù)量作出限制，這在技術(shù)上不存在問題。這樣不僅避免了法律風(fēng)險(xiǎn)，也體現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的誠(chéng)信。一旦消費(fèi)者提交訂單得到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)確認(rèn)，意味著買賣合同已經(jīng)成立，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不履行就是違約。
對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所說因“重大誤解”可以撤銷合同的問題，邱寶昌強(qiáng)調(diào)，“正如法院一審判決，員工操作失誤并不構(gòu)成消費(fèi)者與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之間的重大誤解。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不能以企業(yè)內(nèi)部問題，作為拒絕履行與消費(fèi)者之間合同的理由。即便員工真的存在失誤，按照法律規(guī)定，也不是撤銷買賣合同的理由與依據(jù)。”
邱寶昌說，對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)說因?yàn)閮r(jià)格設(shè)置過低而撤單，這個(gè)解釋恰恰最說不通。
“低價(jià)促銷是網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)的金字招牌，不少購(gòu)物網(wǎng)站都是依據(jù)特價(jià)來賺取眼球的。從這個(gè)意義上說，網(wǎng)商必須承擔(dān)低價(jià)促銷可能帶來的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，否則就涉嫌虛假宣傳。”邱寶昌說。
小恩小惠 不足平風(fēng)波
記者登錄各大購(gòu)物網(wǎng)站論壇發(fā)現(xiàn)，商家隨意取消低價(jià)訂單事件時(shí)有發(fā)生。
記者注意到，僅2011年，當(dāng)當(dāng)、卓越、京東等著名網(wǎng)商都因無故撤銷訂單，遭到網(wǎng)友聲討。
2011年7月28日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)驚現(xiàn)1元正品阿迪運(yùn)動(dòng)鞋，不少消費(fèi)者成功下單并付款后，在未被告知的情況下被取消訂單。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋，1元鞋是系統(tǒng)錯(cuò)誤，給出每人賠付200元禮券的補(bǔ)償。此舉雖然遭到很多消費(fèi)者拒絕，但消費(fèi)者最終還是偃旗息鼓。
此后，當(dāng)當(dāng)又出現(xiàn)低價(jià)圖書促銷事件，首次引發(fā)大規(guī)模的消費(fèi)者集體維權(quán)事件。
參與訴訟的徐女士告訴記者，“當(dāng)當(dāng)取消訂單事件已經(jīng)不是一兩次了，我們現(xiàn)在打官司不是為了自己，是為了一個(gè)公平的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。”徐女士說，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)太不把消費(fèi)者當(dāng)回事兒了”。她希望通過這次維權(quán)，讓購(gòu)物網(wǎng)站知道消費(fèi)者的力量，同時(shí)嘗嘗失信于消費(fèi)者的后果。
當(dāng)當(dāng)撤單·追訪
法官：規(guī)范網(wǎng)購(gòu)開了好頭
東城法院莊馥源法官表示，近一兩年間，該院審理的網(wǎng)購(gòu)官司大幅增加。
莊馥源指出，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)的證據(jù)難以保留等問題，消費(fèi)者打贏網(wǎng)購(gòu)官司的案件并不多。
“雖然本案尚未終審宣判，徐女士等消費(fèi)者的賠償可能還要等上一段時(shí)間，但當(dāng)當(dāng)單方面撤單一審敗訴，無疑為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)范化開了一個(gè)好頭。”莊馥源說。
律師：將起到示范效應(yīng)
本案消費(fèi)者的代理律師王鵬表示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如果終審敗訴將起到示范效應(yīng)。
一方面，消費(fèi)者通過起訴可獲得賠償，而且賠償能通過法院強(qiáng)制執(zhí)行等手段得以保證。
另一方面，這個(gè)結(jié)果能讓網(wǎng)商意識(shí)到，違反誠(chéng)信原則的風(fēng)險(xiǎn)與成本在增加。單方面撤銷訂單，不僅會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)造成信譽(yù)度和口碑的嚴(yán)重“破壞”。
王鵬表示，目前有50多名消費(fèi)者準(zhǔn)備起訴當(dāng)當(dāng)，法院尚未核準(zhǔn)立案。
王鵬告訴記者，目前不僅消費(fèi)者關(guān)注案件終審結(jié)果，很多網(wǎng)商也在關(guān)注。
“法院一旦終審判決當(dāng)當(dāng)敗訴，很多網(wǎng)商將會(huì)修改網(wǎng)絡(luò)交易的合同規(guī)則。網(wǎng)商隨意撤銷訂單的行為將得到扼制，消費(fèi)者不會(huì)再無故遭此損失。網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境將得以凈化。”王鵬說。
