2012/7/18 14:45:20 作者： 來源：創(chuàng)業(yè)社區(qū)
任何一個企業(yè)都不可能保證自己的產(chǎn)品能夠做到“零缺陷”，所以投訴是不可避免的。消費者根據(jù)法律的規(guī)定，保護自己的權利，同時也能對企業(yè)進一步提高產(chǎn)品質量起到督促作用，企業(yè)對待消費者的投訴應當懷著感恩的心態(tài)，但這是建立在消費者是善意的基礎上。
從我們長期以來幫助企業(yè)處理質量投訴糾紛的經(jīng)驗認為：惡意投訴一直以來是困擾企業(yè)的一大頑疾，惡意投訴者往往帶著非善意的心態(tài)，試圖抓住企業(yè)的某些弱點，小則敲詐勒索，大到媒體曝光，嚴重影響了企業(yè)的正常經(jīng)營，損害了企業(yè)、的美譽度，甚至可能引發(fā)企業(yè)的。
何謂惡意投訴?惡意投訴是指投訴者在沒有事實依據(jù)或法律依據(jù)情況下，采取非正常的投訴手段，要求企業(yè)滿足其超越法律、法規(guī)、行規(guī)或雙方約定的無理要求。
1、無理索賠
惡意投訴人提出一些毫無法律依據(jù)的賠償要求，讓企業(yè)根本無法接受。即使接受了，
惡意投訴人可能還會進一步的提高索賠額度。
2、不走法律途徑
由于惡意投訴人的要求是沒有法律依據(jù)的，因此他們不會通過法律規(guī)定的程序向國家
有關機關、法院投訴或起訴，往往通過所謂的私了來和企業(yè)提要求。
3、惡意炒作
惡意投訴人在其無理要求無法得到滿足后，便會聯(lián)系一些不明真相的媒體甚至會和一
些無良網(wǎng)站勾結，歪曲事實、惡意炒作。有時惡意投訴人會采取一些極端的手法，比如在企業(yè)營業(yè)區(qū)聚眾鬧事，煽動群眾，試圖給企業(yè)施壓。
明確了惡意投訴的特點以后，企業(yè)就應當建立處理惡意投訴的應急預案方案，避免事發(fā)后手忙腳亂、錯失良機。下面我們介紹一下處理惡意投訴的重要方案：
一、核實事實、固定證據(jù)
在遇到顧客投訴時，企業(yè)處理投訴的相關負責人應當找到與投訴內(nèi)容相關的業(yè)務部門，
聽取他們的意見，全面了解事實，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注意的是，有些惡意投訴事件中，企業(yè)的確存在某方面的過失，但業(yè)務的具體經(jīng)辦人可能會出于自我保護的原因刻意隱瞞，因此在核實事實時不能完全相信具體經(jīng)辦人的說法，還要根據(jù)投訴內(nèi)容，全面的了解事實，以免被動。在核實事實時，企業(yè)不能僅僅調(diào)查案件本身事實，還需要了解背景事實，因為有些投訴是一些人別有用心策劃的，背后往往會有推手，雖然背景事實的調(diào)查會有一定的難度，但企業(yè)必須要去努力做，一旦調(diào)查到一些線索，對惡意投訴的全面徹底結局是一條很好的捷徑。
{pages}證據(jù)是事實的表現(xiàn)形式，無論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時也是稍縱即逝的，這就需要企業(yè)必須及時的將證據(jù)固定，從而為將來解決投訴奠定基礎。
在處理惡意投訴時，企業(yè)應當注意收集兩方面的證據(jù)：法律抗辯證據(jù)和惡意投訴證據(jù)。前者是指在法律層面上反駁對方訴求支持我方訴求的證據(jù)，后者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對方系惡意投訴的證據(jù)。
二、適時尋求公權力介入
企業(yè)作為國家的納稅主體，在履行了納稅人義務后，也有權利享有國家對其合法權益的保護。特別是一些名優(yōu)大型企業(yè)，他們?yōu)閲业慕?jīng)濟作出了巨大的貢獻，但由于這些企業(yè)會更加在乎自身品牌的形象。因此往往會成為惡意投訴人選擇下手的對象。政府的參與有時會使惡意投訴的處理事半功倍，所以企業(yè)一定要學會借助政府之力化解危機。舉例來說：
企業(yè)在調(diào)查事件背景時，如發(fā)現(xiàn)這是一起有預謀的敲詐，企業(yè)務必要做好證據(jù)的固定，選擇適當?shù)臅r候以被敲詐勒索為由請求公安部門介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關的主管部門匯報，尋求政府出面維持競爭秩序
惡意投訴人如果采取極端手段，在企業(yè)營業(yè)場所聚眾鬧事，嚴重影響企業(yè)經(jīng)營的，企業(yè)也可以向公安部門報案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營秩序的行為。并且通過公安部門施壓，要求投訴人通過有關法律程序解決糾紛。
三、及時、主動與媒體溝通
惡意投訴者往往會以通過媒體將事件公之于眾的大棒給企業(yè)施壓，而經(jīng)驗不豐富的企業(yè)往往迫于壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當企業(yè)已經(jīng)同意根據(jù)相關法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，企業(yè)必須“先下手為強”。
企業(yè)應當主動聯(lián)系欲報道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報道。如果媒體仍然要堅持報道，企業(yè)有權利要求媒體給予適當?shù)钠鶊蟮榔髽I(yè)對此事的說法、觀點和態(tài)度，以免導致輿論誤導公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報道，企業(yè)可以考慮請法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關系。
當企業(yè)自查后發(fā)現(xiàn)自己的確存在重要問題，而通過合理的談判、讓步、妥協(xié)都無法滿足投訴者的要求時，企業(yè)就要丟掉幻想了。無休止的讓步只會使得那些貪得無厭的投訴人得寸進尺，而無法徹底的解決問題，所以此時企業(yè)需要準備主動聯(lián)系媒體、發(fā)出公告，如實的將企業(yè)存在的問題向公眾闡明，并給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動為主動，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問題得到根本解決;2、在社會公眾心目中樹立企業(yè)勇于承擔責任，獲得正面的社會評價，從而實現(xiàn)轉危為機。
以上是企業(yè)處理惡意投訴是比較重要的措施，鑒于某些措施和善意投訴的處理環(huán)節(jié)基本類似，因此本文不作贅述。
惡意投訴由于其具有破壞性，因此企業(yè)對待惡意投訴應當保持高度警戒狀態(tài)，切勿不可輕視。在談判時，只要不違反原則性，適當?shù)耐讌f(xié)是可以，總之做到靈活性和原則性相結合，息事寧人但不姑息養(yǎng)奸。
