<p> 　　專家表示，經(jīng)銷商在售后上割肉競爭的后果很可能引發(fā)惡性競爭，導致大家都受傷。&ldquo;這幾天有好幾家維修店，甚至是4S店多次和我們聯(lián)系，說是為我們提供優(yōu)質(zhì)又低價的維修服務，歡迎我們?nèi)バ捃嚒⒈ｐB(yǎng)。&rdquo;出租車司機閆師傅告訴記者，近一段時間，他和同行們的&ldquo;受歡迎度&rdquo;迅速提升，很多經(jīng)銷商主動與他們聯(lián)系，承諾優(yōu)惠服務，歡迎其到店維修保養(yǎng)。而對于在車輛維修保養(yǎng)上大多很&ldquo;摳門兒&rdquo;的出租車司機來說，&ldquo;這種&lsquo;待遇&rsquo;在以前是從來沒有過的&rdquo;。<br /> 　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于今年開始新客戶增長將迅速縮水，所以對現(xiàn)有車主的爭奪已經(jīng)成為眼下大多數(shù)經(jīng)銷商們工作的重點。不少車主向記者反映，不同于往年只有保險快到期時才被頻繁&ldquo;騷擾&rdquo;，今年春節(jié)前開始就陸續(xù)接到各4S店的短信、電話，內(nèi)容大多是售后上的優(yōu)惠新政，希望車主們能&ldquo;到店體驗&rdquo;。<br /> 　　的確，一開年，各品牌經(jīng)銷商就爭相推出各種名目的促銷活動，免費檢測、工時費促銷打折、辦卡優(yōu)惠&hellip;&hellip;與過去不同，眼下各4S店工作人員的首要工作已不再是賣車，而是保住現(xiàn)有客戶及&ldquo;開發(fā)新客戶&rdquo;。<br /> 　　面對銷售業(yè)務的突然縮水，很多經(jīng)銷商亂了陣腳，沒有具體計劃就投入到了售后爭奪戰(zhàn)中。各種促銷也不成章法，甚至以損害自身利益為前提。&ldquo;這樣競爭的后果很可能引發(fā)惡性競爭，導致大家都受傷。&rdquo;新華信一位專家這樣對記者說。<br /> 　　紛紛推出優(yōu)惠搶客戶<br /> 　　&ldquo;維修保養(yǎng)免工時費&rdquo;；&ldquo;辦卡享受工時費8折優(yōu)惠&rdquo;；&ldquo;新客戶到店免費檢測、贈送保養(yǎng)禮包&rdquo;；&ldquo;上保險、維修雙倍積分抵現(xiàn)金&rdquo;&hellip;&hellip;近一段時間，很多車主都不斷收到經(jīng)銷商的這類售后服務優(yōu)惠信息，有常去的4S店的，也有從未接觸過的其他店的。<br /> 　　一家合資品牌4S店的銷售員小李告訴記者，他現(xiàn)在每天的工作重點就是&ldquo;搶客戶&rdquo;。&ldquo;店里會信息給車主，我們再挨個打電話邀請其到店檢測保養(yǎng)。&rdquo;小李向記者透露，這些車主除了部分是該店的固有客戶，還有一部分是店里通過&ldquo;特殊渠道&rdquo;找到的其他店的客戶，而后者更是他們&ldquo;開發(fā)的重點&rdquo;。<br /> 　　&ldquo;如果是其他店的客戶，次到店保養(yǎng)維修，能享受到比老客戶更高的優(yōu)惠。&rdquo;據(jù)小李透露，眼下采取這種手段搶客戶的不止他們一家。<br /> 　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年開始，各經(jīng)銷商對固有車主的爭奪戰(zhàn)不斷升級，眼下已經(jīng)從過去的遮遮掩掩上升到了明目張膽。<br /> 　　&ldquo;我們店維修保養(yǎng)優(yōu)惠比其他店都大，您現(xiàn)在來店可享受全車免費檢測。&rdquo;A店工作人員這樣對同品牌B店的客戶介紹。<br /> 　　&ldquo;別聽他們說，免費檢測就給您的車檢測出一堆毛病，修理費更高。&rdquo;面對客戶咨詢&ldquo;為何同品牌店人家優(yōu)惠那么多&rdquo;時，B店的工作人員這樣解釋&hellip;&hellip;<br /> 　　&ldquo;于是，你降我也降，你說我不好，我說你有問題&hellip;&hellip;惡性競爭就是這樣形成的。&rdquo;一位維修行業(yè)專家稱，眼下各家4S店這種沒有規(guī)劃的亂出優(yōu)惠政策的后果，只能讓車主&ldquo;迷糊&rdquo;、同行受傷。&ldquo;車主不知道該信誰的好。而為了爭奪客戶，一個比一個低的競爭，終損害的也將是彼此的利益。&rdquo;<br /> 　　應重點提升服務內(nèi)涵<br /> 　　&ldquo;搶客戶沒有錯，但手段一定要高明。&rdquo;汽車分析師賈新光稱，提升服務的內(nèi)涵，靠品質(zhì)吸引更多的客戶，才是經(jīng)銷商售后服務競爭的正途。<br /> 　　很多經(jīng)營規(guī)范的經(jīng)銷商也認識到了這一點。&ldquo;近我們正在對工作人員進行大規(guī)模的培訓，準備出臺系列化的活動提升客戶滿意度，本月初就開始實施。&rdquo;方莊豐田4S店相關(guān)負責人告訴記者，面對今年競爭更激烈的市場環(huán)境，狠抓服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，是他們目前的工作重點。<br /> 　　&ldquo;我們一向認為，客戶不是上帝，而是朋友。只有從朋友的角度出發(fā)，更多地為他人著想，靠好的服務、好的技術(shù)幫其迅速解決車的問題，才能讓他更信任你。&rdquo;該負責人稱，那種急了才臨時抱佛腳的行為不可取。售后服務是一個過程，是一個長期的信任與被信任的關(guān)系，&ldquo;只有靠真本事取得了客戶的信任，才能穩(wěn)定彼此的關(guān)系，更長遠地發(fā)展&rdquo;。<br /> 　　與方莊豐田類似，上海通用、廣汽豐田等一些品牌的多家4S店，都在組織員工培訓，有計劃地提升整體售后服務質(zhì)量。&ldquo;讓客戶更信任我們，提升他們的尊貴感、滿意度，是我們工作要達到的目的。而這樣，也會靠口碑的力量為我們吸引到更多的新客戶。&rdquo;廣汽豐田四季青店的負責人這樣說。<br /> 　　不要輕易換店維修<br /> 　　但是很顯然，并不是所有的經(jīng)銷商都認同&ldquo;服務應該從細微做起&rdquo;。競爭的激烈迫使很多經(jīng)銷商，特別是新店，不得不采取一些極端的手段來搶客戶，甚至不惜在售后利潤上出血、割肉。<br /> 　　&ldquo;今年各家4S店的主要利潤來源將是售后，在這方面割肉無異于自殘。&rdquo;一位市場人士稱，銷售情況好的時候售后讓利可能還影響不大，但在眼下這種銷售縮水的情況下還要去動售后利潤，就是非常不明智的行為了。&ldquo;現(xiàn)在車賣得不多，還要在維修保養(yǎng)上放血，還活不活？&rdquo;該人士提醒那些盲目動售后利潤的經(jīng)銷商，務必謹慎思考這個問題。<br /> 　　同時，不少市場專家也提醒車主，不要看到便宜就輕易換店。因為一方面，常去的4S店更了解車輛的實際情況，可以針對歷次保養(yǎng)記錄給出車主更合理的維修保養(yǎng)建議；另一方面，宣稱優(yōu)惠的店不見得真的全部優(yōu)惠。<br /> 　　&ldquo;將客戶吸引到店后贈送免費檢測，檢測可能是免費的，但是，檢查出來問題維修卻還是要收費的。&rdquo;一家一汽-大眾4S店負責維修的高經(jīng)理告訴記者，由于車是每天都在使用的消耗品，所以多少都會存在一些問題，&ldquo;很多車輛部件上存在的問題是可修可換的。&lsquo;厚道&rsquo;的店會建議你修，或是使用時注意，到必要時再換；而差點兒的則會直接讓你換&rdquo;。高經(jīng)理稱，常去的店通常都會按照經(jīng)濟的方式給車主建議，但如果是新店則不同。<br /> 　　&ldquo;維修與換件的價格差距很大，但僅從檢驗結(jié)果來看，你都不能說他們有錯。&rdquo;高經(jīng)理稱，他遇到過不少這類的客戶，末了即便覺得&ldquo;被騙了&rdquo;，也申訴無門。所以，建議車主們還是不要輕易選擇那些盲目大幅讓利的店。商報記者王萬利/文田藝/漫畫<br /> 　　■業(yè)界觀點<br /> 　　別把自己降到<br /> 　　&ldquo;街邊吆喝&rdquo;的檔次<br /> 　　&ldquo;搶客戶沒有錯，但手段一定要高明。&rdquo;汽車分析師賈新光這樣說。很多業(yè)內(nèi)人士也有同樣的觀點，一位專家稱，&ldquo;現(xiàn)在新店越開越多，激烈的競爭讓很多4S店手忙腳亂地出政策，送禮、讓利、搶客戶，弄得自己越來越像街邊小店&rdquo;。<br /> 　　專家們表示，靠售后讓利搶客戶的手段其實屬于&ldquo;大約檔的競爭&rdquo;，無異于自貶身價。&ldquo;你可以在金融服務、二手車置換服務上多下功夫，美國的汽車經(jīng)銷商就以此為主要利潤來源；你還可以提升服務檔次，在日本，車主保養(yǎng)都不用親自去4S店，自然有人上門來幫你把車開走，保養(yǎng)后再送回來。&rdquo;賈新光稱，突然迷失了方向的經(jīng)銷商們眼下需要的是冷靜，規(guī)劃一條可持續(xù)發(fā)展的道路。<br /> 　　我國汽車消費近年來的迅猛發(fā)展，讓經(jīng)銷商們大多只看到銷售的利潤，重點都放在了賣車上。雖然近一兩年也開始意識到了服務的重要性，但服務的品質(zhì)和內(nèi)涵距離美國、日本等國家還相差很遠。所以，眼下面對突然縮水的銷售，京城汽車經(jīng)銷商們迷茫了，不知道該做什么了，一窩蜂地就沖向了售后，從自己維修保養(yǎng)利潤上割肉。<br /> 　　那么，從售后利潤上割肉能吸引到客戶嗎？短期看是可以的。不過，同時也出現(xiàn)了一個兩難的問題，那就是，割肉太實在了可能導致資金鏈斷裂，直接面臨倒閉；不實在，被發(fā)現(xiàn)了信譽全無，起不到吸引新客戶的作用，老客戶也可能一起流失。<br /> 　　所以，好還是別難為自己，提提檔次，做一些4S店級別該做的事。專家們稱，其實4S店可以做的事很多，汽車金融、二手車置換、人性化服務，乃至汽車改裝、車主活動等，都是衍生出來的可以發(fā)展的新業(yè)務。</p>