經營甜品店的技巧，多留5% 的客戶的技巧
甜品店的生意近年來在內地特別紅火，來自香港的滿記甜品也隨之嘗到甜頭。阿杰告訴小編，滿記的客人很多是在商場逛街疲倦后找地方小憩的女性，或者附近寫字樓下班的白領。每逢節假日，門店營業額更是提升。銷量好的除了芒果班戟等招牌甜品，推廣養生概念的生磨芝麻糊、核桃露和杏仁茶等中式甜品也很受女性歡迎。
截至2012年底，公司共有超越200間分店，除去香港的14間分店和新加坡、印尼的13間分店，大部分都在內地。通過在城市打響品牌，滿記在內地書寫了一個迅速擴張的品牌。滿記品牌經理黃靜嫻透露，2013年公司在內地已有4個中央廚房的基礎上，計劃于廈門和海南島再設兩個中央廚房，為未來進一步深耕內地二線城市做準備。
5%的技巧
如果能夠再多留5% 的客戶，利潤就有 的增長。
滿記甜品的家門店于1995年在香港西貢區開業。由早期一家家庭式糖水店發展到現今分布在香港、中國內地、新加坡和印尼的連鎖式甜品店，用了18年的時間。
家滿記由方張雪芳和她的幾個中學密友創立，誕生的時候只是一統的家庭式糖水坊。不過，如今包括芒果班戟在內的甜品，在方張雪芳和她現任集團的丈夫創業的時候，已經是店內的“原創產品”。談起創業想法，現任滿記行政總裁的方張雪芳笑得很開心：“我是30歲創業的。創業的時候想，如果我去做IT等行業，行業更新周期太短，我怕自己會跟不上變化。做甜品的服務對于我簡單得就像在家里招呼客人一樣，我覺得做到50歲都可以繼續做下去，所以我就選擇了甜品這個行業。”
在方張雪芳看來，才能“旺丁”。“食品周轉率快，才能越吃越好吃。如果一鍋粥煲十個鐘頭也沒有人來吃一碗，味道就變了。開店初期我想得多的是怎么讓客人多起來。”
后來方張雪芳看到一本經營書籍，里面提到的營銷理論令她大受啟發。“據研究統計，如果企業能夠再多留住5%的客戶，利潤就能有的增長。滿記開店的前五年，我幾乎沒離開過店鋪，就是為了建立忠實的客戶群。甜品店作為副食品行業，再好吃的東西吃到一肚子氣，顧客也不會回頭。”
如何衡量自己的消費者是否開心滿意?方張雪芳有一個簡單的方法：“如果客人們是笑著離開滿記，他們肯定是滿意的。”早前的滿記每天大概100個客人。方張雪芳計算過，她需要留住至少12個客人。于是她每天都面帶笑容和12個客人聊天，了解顧客對甜品是否滿意，不滿意就拿出滿記的甜品芒果班戟“哄客人開心”，一直到對方心滿意足地離開為止。這個看似簡單但不易做到的方法為新生的滿記留住了客人，令滿記的口碑越傳越廣，后來更成為滿記集團員工遵循學習的“微笑法則”。
在方張雪芳看來，香港的市場有別于內地，地少人多，門店數目不可能開得太多，因此要爭取每一家門店都做成品牌留住顧客。她透露，香港有一家“秘密滿記門店”，至今由她和幾個創業的姐妹親自微笑著招呼客人，“過了十幾年，有些客人婚都離幾次了，一進門還是看到我們幾個的笑容。甜品行業的口碑就是這樣用心一個一個客人爭取回來的”。
甜得“剛剛好”
對甜度的控制，是這家擁有200 余家連鎖甜品店的技巧。
無論是早期的客人還是滿記的新“粉絲”，都曾對滿記產品的分量感到困惑，覺得不像在傳統的甜品店那樣能吃飽。對此，方張雪芳坦言這種分量設置與目標消費者的定位和需求有關：“吃甜品的大多數是女性，滿記至今消費者中有八成是女性。 當代女性白領吃甜品的目的不錯不是要吃飽，而是吃出精致，重要是吃得開心。”
滿記甜品另一個區別于傳統甜品店的特點就是食物的口感，無論南方還是北方的消費者都有“滿記甜品不太甜”的印象。方張雪芳笑稱這恰恰是她想要消費者獲得的口感：“你吃下去似乎不太甜，但一碗吃完以后就會覺得甜度剛剛好。我心目中的滿記甜品就是要這樣，無論分量還是甜度，都要不多不少，令消費者覺得‘剛剛好’!”
但恰恰是“剛剛好”這三個字，對于食品制作來說難做到，特別是滿記門店數目劇增需要標準化生產之后。為了保持食品質量穩定，方張雪芳要求從原材料購買到產品產出都采用編碼制。半成品從工廠出貨前到鋪面銷售前都設有試味，如果變味可以通過編號查出原材料來自哪個供應商。分店服務上也采用編碼制，每碗甜品都有編號，下錯單、服務員送錯食品都可以追查。公司管理采取扣分制，出現上述錯誤或產品出現頭發等都要扣分，并以扣除獎金作為懲罰，避免員工互相推諉。
糖是制作甜品的重要材料之一，要把握“剛剛好”的甜度，方張雪芳覺得選擇糖原料就是一門學問。“內地的糖供應商貨品質量參差不齊，即使是同一個供應商，不同批次的產品甜度也會不一樣。”為了保持甜品甜度的穩定一致，她從韓國進口優質食糖。由于糖的消耗量，為了控制糖價格以防成本上升，她還會倉庫一個貨柜的糖庫存。
方張雪芳表示，甜品所用的水果等食材稍稍耽擱就很容易變質，所以集團自備中央廚房、生果處理倉及物流運輸車隊，不用假人之手以質量。目前滿記在大中華區設有香港、北京、上海、深圳、成都5個中央廚房，支持約190個分店。同時滿記也會根據季節主推不同的甜品，比如夏天主打西瓜芒果等新鮮水果，冬季水果供應相對青黃不接時則以養生中式甜品為主。
擴張發力
滿記進軍內地，走的是“城市包圍農村”的路線。
滿記在香港得到認同之后，于2005年在上海開設家內地分店，正式進軍這個的市場。無論是在北方的北京上海，還是華南地區，滿記各地門店的位置，說明它已成為許留山式微之后受內地消費者歡迎的港式甜品店。
內地中產消費階層力量的興起為滿記提供了忠實的客戶群。對于如何進入內地這個與香港無論是經營環境還是規模都大相徑庭的市場，方張雪芳認為對店鋪有明確的定位：“要么規模化經營，把范圍做大覆蓋全國;要么小規模家庭式經營，千萬不能是中間路線，不然客戶群會很模糊。”顯然，滿記選擇了前者。
方張雪芳根據甜品屬于副食品市場的性質，為滿記進軍內地制定了“城市包圍農村”的路線。“甜品是人們富裕之后才想去吃的東西。我選擇先在城市打開市場，等把口碑做起來以后，二三線城市就比較容易進入了。上海是中國國際化的城市，比較容易接受外來事物，所以我把內地間店開在上海，跟著就是深圳、廣州和北京。”但是她強調，“城市包圍農村”的策略有一定基礎，并不是所有店鋪都可以嘗試，“你的店鋪有名氣，也就是有品牌價值，別人認同。其次你要有豐富的經驗，沒有經驗你會賠很多錢。”
自2010年開始，滿記進入了高速發展期。2011年滿記店鋪增長率達，2012年新增70間店鋪，其中大部分都開設在內地。滿記內地開店速度如此迅速，跟方張雪芳的危機感有關。方張雪芳發現很多品牌來到內地都不易立足，很大原因是品牌剛剛為內地消費者認識，就有很多改了一兩個字的同類品牌像雨后春筍般冒出來。“消費者(特別是二三線城市的消費者)根本不知道正牌和模仿者有什么區別。我在想，如果我不快點開店，就會有很多‘恒記’、‘朱記’、‘麥記’等冒出來，這樣的話后面就很難做了。”
如今，滿記也開始慢慢學會選擇合適的合作伙伴，利用合作方對當地的熟悉以及人脈開拓店址。目前滿記在廣東、廣西、福建和海南島等地大多數是自營店經營，而在離香港較遠的北京、上海、江蘇和四川等地則采取聯合經營的方式。在內地的度打響之后，萬達廣場等各地商城紛紛邀約，滿記的選址困惑得到改善。
不少細心的內地消費者會發現，所有滿記的店內設計風格統一，以明黃色為主調，有包括五只甜品怪獸等突出品牌的視覺元素。店內主要以兩人桌或者四人桌為主，零星分布一些能坐七八個人的圓桌。黃靜嫻透露，滿記的設計由香港品牌師李永銓親自操刀，桌椅的擺放也是根據每桌顧客用餐時間大致為30分鐘到1小時設置。稍顯窄小的擺放主要是空間靈活，同時也可以讓人流移動更快一些。對于滿記分店職員透露的每日每桌平均賬單數目約30張，黃靜嫻并沒有否認。她表示，開在住宅區的滿記分店翻臺率要較純商業區分店的翻臺率高，因為住宅區顧客往返門店相對還是更方便一些。
在城市布局基本完成的情況下，滿記未來會著力內地二三線城市的擴張，人工和租金的上升仍是阻礙新開店鋪的較大難題，食材成本也很難壓縮。黃靜嫻表示，滿記的宣傳將通過口口相傳，而不會像很多飲食集團那樣做廣告，以節約營銷成本。
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