<p> 　　服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷的核心。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過(guò)程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。<br /> 　　什么是服務(wù)質(zhì)量?按照國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證組織的ISO8402：1994的定義，服務(wù)質(zhì)量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，但是提升服務(wù)質(zhì)量因其自身的一些特性在管理過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些的難點(diǎn)。資料顯示，工業(yè)較發(fā)達(dá)的國(guó)家，如日本和美國(guó)，工業(yè)越發(fā)達(dá)，服務(wù)業(yè)越興旺，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就越激烈，企業(yè)家就越注重改善服務(wù)質(zhì)量。但如何有效的改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，各行各業(yè)的老總和營(yíng)銷們高招迭出，可謂八仙過(guò)海、各顯神通!<br /> 　　服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。<br /> 　　服務(wù)質(zhì)量可以被定義為消費(fèi)者對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對(duì)比。在消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期質(zhì)量時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)滿意，從而認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量較高;反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。<br /> 　　對(duì)于品牌和服務(wù)理念，中國(guó)企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過(guò)去文化的影響，把服務(wù)當(dāng)成&ldquo;服侍&rdquo;而看低，&ldquo;服務(wù)&rdquo;和&ldquo;資產(chǎn)階級(jí)剝削&rdquo;相聯(lián)系。<br /> 　　中國(guó)許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務(wù)，不但沒(méi)有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國(guó)際大都市也是如此。譚老師認(rèn)為，在中國(guó)，能感到&ldquo;服務(wù)&rdquo;理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒(méi)有原因的。<br /> 　　一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳弧６?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。早在20世紀(jì)70年代，許多學(xué)者和實(shí)業(yè)界人士就開(kāi)始服務(wù)質(zhì)量研究。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是一系列的過(guò)程。在這些過(guò)程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且消費(fèi)者直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去，因此服務(wù)質(zhì)量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質(zhì)量，而是消費(fèi)者感知質(zhì)量，即消費(fèi)者的主觀質(zhì)量。<br /> 　　一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的&ldquo;預(yù)期服務(wù)&rdquo;的感知和到醫(yī)院后&ldquo;感知服務(wù)&rdquo;的比較，來(lái)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。那么，如何評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量?譚老師了解到，我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好&mdash;&mdash;絕大多數(shù)的醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來(lái)就診的病人而言的，所以，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定因素：<br /> 　　1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。<br /> 　　2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對(duì)待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問(wèn)題。<br /> 　　3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見(jiàn)慣，這樣就自然會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過(guò)程過(guò)于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。<br /> 　　4、性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。<br /> 　　5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對(duì)患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來(lái)都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。<br /> 　　一、服務(wù)質(zhì)量的事前管理：<br /> 　　1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開(kāi)、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。<br /> 　　2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致<br /> 　　3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本<br /> 　　4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據(jù)客戶級(jí)別分配資源<br /> 　　5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識(shí)別;應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限;應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃;應(yīng)急預(yù)案<br /> 　　二、服務(wù)質(zhì)量的事中管理：<br /> 　　1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過(guò)程控制<br /> 　　2、服務(wù)過(guò)程符合度的抽查管理<br /> 　　3、服務(wù)問(wèn)題等級(jí)管理體系<br /> 　　三、服務(wù)質(zhì)量事后管理<br /> 　　如何提高顧客滿意度?<br /> 　　1、顧客滿意度淺析<br /> 　　2、影響滿意度的幾大因素<br /> 　　3、從CS到ES<br /> 　　4、&ldquo;雙贏&rdquo;服務(wù)<br /> 　　5、授之以&ldquo;漁&rdquo;<br /> 　　如何從根本上提升服務(wù)質(zhì)量呢?我們先分享一個(gè)案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進(jìn)餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來(lái)的湯沒(méi)有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來(lái)，訓(xùn)斥道：&ldquo;難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來(lái)的湯?我現(xiàn)在給你們兩個(gè)選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經(jīng)理過(guò)來(lái)。&rdquo;服務(wù)員什么也沒(méi)有說(shuō)，端著湯就退下了。<br /> 　　一分鐘后，服務(wù)員端著湯又上來(lái)了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開(kāi)口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進(jìn)湯里面絞動(dòng)起來(lái)。于是，湯迅速發(fā)散出熱氣。原來(lái)這是當(dāng)?shù)氐囊坏烂恕＿@道菜的特點(diǎn)就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣。客戶沉默了。他知道服務(wù)員是為了維護(hù)他的面子，沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)指出他的不對(duì)，而是用一種方式來(lái)提醒他正確的用餐方法。<br /> 　　總之，不論是服務(wù)，還是普通勞動(dòng)型的服務(wù)，用心地去對(duì)待你的客戶，讓他們感覺(jué)到被尊重，將會(huì)更有利于我們服務(wù)的開(kāi)展。譚小芳老師認(rèn)為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是從顧客視角看服務(wù)營(yíng)銷。</p>