<p> 　　良好的售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)的條件之一，是我們對(duì)顧客的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本，承諾的服務(wù)項(xiàng)目越多，標(biāo)準(zhǔn)越高，成本也越高。售后服務(wù)成本與一般性成本的區(qū)別在于，它是事后成本，即產(chǎn)品完成銷(xiāo)售并核算利潤(rùn)后才逐步體現(xiàn)的成本，它對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)資產(chǎn)的影響是隱性和滯后的。正因?yàn)槿绱耍酆蠓?wù)成本的隱性和滯后性往往被各取所需的運(yùn)用于調(diào)節(jié)利潤(rùn)、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，造成資產(chǎn)空洞。被運(yùn)用的情況很大程度上取決于一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系和考核辦法。這種不規(guī)范的操作將對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量造成危害，不利于企業(yè)做強(qiáng)、。<br /> 　　服務(wù)成本包括材料成本和費(fèi)用成本兩部分。為了提高響應(yīng)速度，維修周轉(zhuǎn)備件充足。但參與循環(huán)的維修備件將進(jìn)入持續(xù)的跌價(jià)損失過(guò)程，已不可能再用于生產(chǎn)銷(xiāo)售。維修備件的跌價(jià)損失是服務(wù)成本的體現(xiàn)形式。隨著銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)，提取的備件數(shù)量與日俱增，維修備件庫(kù)的賬面規(guī)模將逐漸膨脹。當(dāng)維修備件庫(kù)賬面規(guī)模與生產(chǎn)材料庫(kù)規(guī)模比例接近值，而制度又不能及時(shí)跌價(jià)處理時(shí)，將出現(xiàn)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)性危機(jī)。<br /> 　　在XX公司7月末的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析報(bào)告中，一組數(shù)據(jù)赫然紙上，維修備件賬面規(guī)模已達(dá)到1900萬(wàn)，約相當(dāng)生產(chǎn)材料庫(kù)存規(guī)模的24％，并以100萬(wàn)月、1200萬(wàn)年的速度穩(wěn)定遞增，三年保修的成本代價(jià)逐漸顯現(xiàn)。跌價(jià)損失未列入計(jì)劃，到年底將達(dá)到2400萬(wàn)元的水平。以上數(shù)字意味著：<br /> 　　（1）在總資產(chǎn)規(guī)模不變的情況下，生產(chǎn)、銷(xiāo)售流動(dòng)資金必將以100萬(wàn)元月、1200萬(wàn)元年的速度遞減。如果新增凈利潤(rùn)不足以彌補(bǔ)，將出現(xiàn)流動(dòng)資金不足，嚴(yán)重影響銷(xiāo)售任務(wù)的完成。<br /> 　　（2）庫(kù)存資產(chǎn)結(jié)構(gòu)將出現(xiàn)進(jìn)行性比例失調(diào)：以維修備件庫(kù)存增長(zhǎng)為特征的庫(kù)存資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張；或者是庫(kù)存總體規(guī)模受控下的生產(chǎn)性庫(kù)存收縮伴隨維修備件庫(kù)存擴(kuò)張。后者勢(shì)必影響銷(xiāo)售。<br /> 　　（3）資產(chǎn)出現(xiàn)空洞，質(zhì)量下降。以維修備件賬面金額與實(shí)際價(jià)值嚴(yán)重不符為特征的庫(kù)存資產(chǎn)質(zhì)量嚴(yán)重下降，導(dǎo)致總體資產(chǎn)質(zhì)量下降。<br /> 　　（4）虛增利潤(rùn)。以不計(jì)、少計(jì)維修服務(wù)備件成本換取利潤(rùn)的虛增。如果本年度維修備件不做跌價(jià)處理，全年可虛增利潤(rùn)約1000萬(wàn)元，數(shù)額不小。今后幾年消化這部分成本的負(fù)擔(dān)將異常沉重，說(shuō)是潛伏危機(jī)也不過(guò)分。<br /> 　　因此，高度重視問(wèn)題的嚴(yán)重性。在嚴(yán)格控制維修備件領(lǐng)用的同時(shí)，深刻檢討現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度對(duì)維修備件處理存在的問(wèn)題，推行穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管理辦法，及早防犯風(fēng)險(xiǎn)。<br /> 　　現(xiàn)行管理模式及其存在的問(wèn)題<br /> 　　1、售后服務(wù)成本管理的滯后性<br /> 　　目前，許多從事生產(chǎn)IT類(lèi)終產(chǎn)品的公司承諾顧客三年保修，供應(yīng)商則對(duì)整機(jī)廠承諾一至三年保修。表面上看似上游供應(yīng)商全包了，實(shí)際卻并非如此。多數(shù)生產(chǎn)終產(chǎn)品的公司為了競(jìng)爭(zhēng)需要，都建立了自己完整的服務(wù)體系，樹(shù)立自己的服務(wù)品牌，以服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售。響應(yīng)速度是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的重要指標(biāo)，也自然作為企業(yè)考核售后服務(wù)部門(mén)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，維修服務(wù)部門(mén)備足周轉(zhuǎn)備件，備件只好自己出資購(gòu)買(mǎi)，并以備件庫(kù)存資產(chǎn)形態(tài)存在；偶爾供應(yīng)商也無(wú)償提供少許零單價(jià)周轉(zhuǎn)備件。備件庫(kù)的建立通常采用移庫(kù)方式，直接從生產(chǎn)材料庫(kù)移庫(kù)到備件周轉(zhuǎn)庫(kù)，財(cái)務(wù)未做成本核銷(xiāo)處理。由于產(chǎn)品保修時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)年，維修備件在庫(kù)時(shí)間跨度也長(zhǎng)達(dá)數(shù)年之久，并逐步跌價(jià)至殘值為零，周轉(zhuǎn)備件的跌價(jià)損失構(gòu)成維修服務(wù)響應(yīng)速度的材料成本。由于備件在持續(xù)跌價(jià)過(guò)程中時(shí)價(jià)難于評(píng)估，財(cái)務(wù)也就很難對(duì)庫(kù)存維修備件作跌價(jià)處理。售后服務(wù)成本呈現(xiàn)鮮明的滯后性和隱蔽性，而隱性和滯后的問(wèn)題在管理中往往容易被忽略。因此，維修備件作為庫(kù)存資產(chǎn)的管理與生產(chǎn)材料庫(kù)有很大的不同，難度相當(dāng)大。<br /> 　　2、維修備件成本的財(cái)務(wù)處理<br /> 　　財(cái)務(wù)制度規(guī)定企業(yè)應(yīng)從當(dāng)年利潤(rùn)中提取一定比例的庫(kù)存跌價(jià)準(zhǔn)備金。準(zhǔn)備金制度是一種防范危機(jī)的補(bǔ)救措施，即對(duì)庫(kù)存資產(chǎn)不定期的盤(pán)點(diǎn)、評(píng)估，資產(chǎn)跌價(jià)損失部分以準(zhǔn)備金填補(bǔ)，確保資產(chǎn)質(zhì)量。準(zhǔn)備金模式的本質(zhì)就是承認(rèn)售后服務(wù)成本的滯后性，并在隨后的日子里逐步攤銷(xiāo)。<br /> 　　從資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范、安全性看，這種制度很不錯(cuò)。從管理的角度看，準(zhǔn)備金的提取相當(dāng)靈活，是一種缺點(diǎn)。許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者出于業(yè)績(jī)考核、分配的需要，并不樂(lè)意損失到手的利潤(rùn)業(yè)績(jī)，沒(méi)有按規(guī)定提取足額的準(zhǔn)備金。在業(yè)績(jī)和資產(chǎn)質(zhì)量?jī)烧咧虚g，更多的選擇前者，因?yàn)楹笳叩闹笜?biāo)是軟性的，或者根本不考核。后果是利潤(rùn)失實(shí)并過(guò)度分配，資產(chǎn)質(zhì)量下降，終損害投資者權(quán)益。<br /> 　　其次，動(dòng)用準(zhǔn)備金對(duì)備件庫(kù)存實(shí)施跌價(jià)處理，從管理角度看是一種事后行為，庫(kù)存的實(shí)際跌價(jià)在前，補(bǔ)救在后。其不足之處在于沒(méi)把工作重點(diǎn)放在對(duì)庫(kù)存資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、庫(kù)存資產(chǎn)質(zhì)量的過(guò)程監(jiān)控上，而是既成事實(shí)后&ldquo;亡羊補(bǔ)牢&rdquo;的&ldquo;籬笆&rdquo;，以準(zhǔn)備金貼補(bǔ)資產(chǎn)損失。后發(fā)處理對(duì)管理的改善效果不佳，在財(cái)務(wù)兩次跌價(jià)處理的期間，維修備件成本長(zhǎng)時(shí)間處于待攤狀態(tài)，售后服務(wù)成本的隱性和滯后性在管理中往往容易被忽略。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)把售后服務(wù)的維修備件損耗處理為產(chǎn)品銷(xiāo)售顯性成本的一部分，因而產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、策劃、制造者不必為售后維修成本犯愁。其結(jié)果是銷(xiāo)售定價(jià)的規(guī)則被扭曲，輕質(zhì)量、重采購(gòu)成本導(dǎo)致返修率上升，部件品種太多、通用性差導(dǎo)致維修備件庫(kù)品種太多，數(shù)量居高不下，服務(wù)成本上升。<br /> 　　解決辦法<br /> 　　要做強(qiáng)企業(yè)，確保資產(chǎn)質(zhì)量前提下追求合理利潤(rùn)。思路要變，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，&ldquo;實(shí)為創(chuàng)業(yè)之本&rdquo;就體現(xiàn)在這里。售后服務(wù)的維修備件成本應(yīng)進(jìn)入產(chǎn)品銷(xiāo)售成本，隱性變顯性，滯后變實(shí)時(shí)，總量控制，殘值回收。<br /> 　　1、維修備件成本進(jìn)入產(chǎn)品銷(xiāo)售成本<br /> 　　表面上看，產(chǎn)品銷(xiāo)售成本上升了，會(huì)給銷(xiāo)售帶來(lái)壓力，影響利潤(rùn)完成，其實(shí)這只是隱性成本變換為顯性成本，成本變現(xiàn)提前，總成本并未增加。現(xiàn)實(shí)將迫使我們采取各種彌補(bǔ)措施，改善經(jīng)營(yíng)工作質(zhì)量，把顯性成本的影響壓縮到小。例如，科學(xué)策劃產(chǎn)品、降低采購(gòu)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、合理定價(jià)、控制損耗、轉(zhuǎn)移部分維修成本壓力給供應(yīng)商，等。這種變換的優(yōu)點(diǎn)在于：<br /> 　　＊時(shí)效性強(qiáng)，員工的成本意識(shí)提高，維修備件成本按比例實(shí)時(shí)攤?cè)氘a(chǎn)品銷(xiāo)售成本，并在定價(jià)的過(guò)程中加以考慮，及時(shí)消化，終有利于實(shí)現(xiàn)合理利潤(rùn)；<br /> 　　＊賬面庫(kù)存資產(chǎn)規(guī)模得到有效控制，各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)改善；<br /> 　　＊總庫(kù)存資產(chǎn)中跌價(jià)損失成分減少，資產(chǎn)質(zhì)量提高；<br /> 　　＊備件庫(kù)存資產(chǎn)的財(cái)務(wù)處理簡(jiǎn)單化，利潤(rùn)的水分減少；但這并不意味著放松對(duì)備件庫(kù)的有效管理。<br /> 　　2、備件庫(kù)賬面規(guī)模總量控制<br /> 　　在以上變革完成前，由于歷史原因，備件庫(kù)資產(chǎn)未如期執(zhí)行跌價(jià)處理，賬面規(guī)模已相當(dāng)可觀，可能造成嚴(yán)重的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，采取總量控制措施，抑制賬面規(guī)模繼續(xù)膨脹。由于IT產(chǎn)品通常保修3年，維修備件3年應(yīng)折舊完畢。備件庫(kù)規(guī)模應(yīng)以過(guò)去3年的銷(xiāo)售總成本、本年度銷(xiāo)售總成本（計(jì)劃）、存貨年周轉(zhuǎn)次數(shù)按比例設(shè)置控制點(diǎn)。例如，假設(shè)過(guò)去3年總銷(xiāo)售成本為30億元，若按0.7％提取周轉(zhuǎn)備件才能滿(mǎn)足服務(wù)的需要，備件總金額約為2100萬(wàn)元；三年跌價(jià)處理完畢，平均每年跌價(jià)處理700萬(wàn)元。因此，備件庫(kù)賬面資產(chǎn)規(guī)模應(yīng)控制在1500萬(wàn)以下，比較安全；根據(jù)本年度銷(xiāo)售總成本（計(jì)劃）、存貨年周轉(zhuǎn)次數(shù)計(jì)算的庫(kù)存資產(chǎn)控制規(guī)模為1億，備件庫(kù)存賬面資產(chǎn)規(guī)模約占庫(kù)存總資產(chǎn)的15％，則庫(kù)存總資產(chǎn)中85％可作為流動(dòng)資產(chǎn)使用，不影響生產(chǎn)和供貨。備件庫(kù)賬面規(guī)模超過(guò)1500萬(wàn)元的部分，強(qiáng)制性分批跌價(jià)處理完畢，進(jìn)入成本。隨著企業(yè)贏利能力的提高，有計(jì)劃的將剩余部分全部處理完畢。<br /> 　　3、強(qiáng)化備件殘值回收工作。<br /> 　　例如，修舊利廢、選擇部件不錯(cuò)壽命點(diǎn)拍賣(mài)、并以拍賣(mài)所得用于備件升級(jí)，或沖減備件費(fèi)用；選擇不錯(cuò)的部件淘汰、替代方案等，是減少跌價(jià)損失的有效手段。該項(xiàng)工作要求客戶(hù)服務(wù)人員有高度的主觀能動(dòng)性，因此，推行有效的考核激勵(lì)措施。售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)成立修舊利廢工作小組，長(zhǎng)期從事此類(lèi)工作。<br /> 　　4、業(yè)績(jī)考核<br /> 　　制訂資產(chǎn)質(zhì)量前提下合理的利潤(rùn)指標(biāo)，業(yè)績(jī)利潤(rùn)考核剔除壞賬和庫(kù)存跌價(jià)損失。<br /> 　　財(cái)務(wù)制度用平均應(yīng)收款周轉(zhuǎn)天數(shù)、年存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)來(lái)衡量。其中，年存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)描述年銷(xiāo)售額和月均期末庫(kù)存規(guī)模的比例關(guān)系，牽涉兩個(gè)要素，需要時(shí)間的積累，使用起來(lái)不直觀。況且售后服務(wù)的備件在庫(kù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)數(shù)年，規(guī)模較大，用該項(xiàng)指標(biāo)衡量不見(jiàn)得合理。<br /> 　　較好的辦法是根據(jù)前三年總銷(xiāo)售成本的百分比（例如0.6％－0.7％），核定備件庫(kù)賬面規(guī)模較高限額，超過(guò)部分，年終考核利潤(rùn)時(shí)強(qiáng)制跌價(jià)處理，沖減當(dāng)年利潤(rùn)。備件全部進(jìn)入成本后，問(wèn)題就不復(fù)存在了。</p>